3 Tendencias de las experiencias omnicanal
Dentro de los principales desafíos que las cadenas comerciales enfrentarán en 2018, está reducir los costos de entrega y procesamiento de órdenes, sin dejar de cumplir los compromisos con el consumidor. Superar la expectativa del cliente respecto a la experiencia de compra, es todo un reto. Incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones y lograr pasar de una operación reactiva a proactiva, son las tareas actuales.
Bajo este tenor, Synthesis Retail Solutions, empresa que brinda soluciones tecnológicas para el retail moderno, da a conocer algunas de las tendencias y novedades en la experiencia omnicanal que los retailers pueden aprovechar en México.
1.-Todo es retail: internet y tiendas físicas
La frontera entre el comercio electrónico y el físico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Para ellos, los catálogos, inventarios, bodegas, logística, sistemas de administración, les son transparentes. Fundamentalmente, esta tendencia se basa en el crecimiento de las ventas en tienda impulsadas por la influencia digital que tiende a crecer.
Según un estudio de Forrester, en 2017 el volumen de ventas de retail en EUA, fue de US$3.4 millardos. El 88% corresponden a compras en tiendas físicas y el 12% restante en tiendas online. Internet tuvo poder de influencia sobre el 44% del total de las compras, sin importar si éstas fueron realizadas de en línea o de manera física.
Amazon y otros grandes del comercio electrónico ya se dieron cuenta y están abriendo más tiendas físicas propias. Las inversiones en búsqueda y recomendación, en administración de la reputación y tecnologías móviles, permitirá a los comercios capitalizar esta tendencia, proveyendo la información necesaria para que el cliente compre en línea o para direccionar a los clientes hacia las tiendas.
La estrategia Buy online, Pick up in Store (BOPIS) es una tendencia que seguirá creciendo en México. Cifras del consumidor en EUA, indican que el 61% de los clientes da gran importancia a BOPIS; el 58% de los clientes de retail usa esta modalidad sobre todo en fechas especiales y el 61% planea incrementar su uso.
Esta modalidad además de mejorar la percepción de velocidad a los ojos del cliente, reduce costos logísticos, beneficia la gestión de inventario e incrementa las ventas ya que, en general, los clientes BOPIS adquieren más productos cuando visitan la tienda para recoger una compra hecha por otro canal (portal o teléfono).
2.-Conocimiento del cliente y más personalización de la oferta
Todo retailer debe conocer en detalle a sus clientes; qué quieren, dónde se encuentran, cómo realizan sus compras, cómo prefieren pagar. Las promociones van más allá de los descuentos financieros o por volumen. Las tecnologías para mejorar el conocimiento del cliente y la personalización de las promociones son indispensables cuando se verifica que la mayoría de las promociones son de poco valor, ya sea porque los clientes las reciben cuando consumen productos por los cuales pagarían de cualquier manera, o porque son ofrecidos productos que no tienen nada que ver con su perfil, como descuentos en alimentos para mascotas a personas que no tienen una o ropa para bebés a clientes de la tercera edad.
Los motores de promociones y fidelidad, así como tecnologías para personalización, búsqueda y recomendación, serán uno de los focos para 2018.
3.-Ser “pick point” es una ventaja competitiva
Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Contar con tiendas físicas y la posibilidad de utilizarlas como punto de retirada no sólo para sus clientes, sino para clientes de otros vendedores de un marketplace puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, generar ventas cruzadas, así como venta de servicios añadidos.
Como indican las estadísticas, los clientes cada vez caminan menos, pero compran más por lo que ofrecer una relación omnicanal sin estrés es aún una ventaja, pero pronto será una necesidad.
En 2016 los consumidores estadounidenses que visitaron las tiendas de retail dieron 40 millardos de pasos. Un año después, estas tiendas registraron que sus consumidores recorrieron 26 millardos de pasos en total, pero compraron más.
Las cifras y evidencias muestran que la omnicanalidad es y será una realidad.
