Experiencia de cliente: prioridad de la banca
Los resultados de la Encuesta Anual 2019 realizada por Latinia destacan que la experiencia del cliente y los nuevos medios de pago se posicionan como las dos principales áreas estratégicas y de inversión en las instituciones financieras.
La Transformación Digital cada vez es más evidente en el día a día de las compañías y los usuarios/clientes de las mismas.
Los nuevos desarrollos tecnológicos provocan que las personas adquieran nuevos hábitos digitales que impactan su vida en diversos sentidos, y requiere de emplear al máximo sus capacidades de adaptación a las nuevas plataformas.
La interacción con nuevas interfaces y herramientas de diversas compañías genera familiarización entre los servicios que las empresas provén y sus clientes o usuarios.
Dicho fenómeno, a su vez, deviene en una interacción que concluye en una retroalimentación para el perfeccionamiento y mejora de las soluciones actuales.
Particularmente, el rubro de la banca digital es uno de los que mayor feedback de los usuarios han recibido, pues ellos les brindan insights para hacer mejoras en las apps o desarrollos tecnológicos con los que cuentan.
Esto se vio reflejado en la Encuesta Anual 2019 realizada por Latinia, misma que fue aplicada a entidades financieras de Latinoamérica y España.
Los resultados destacan que la experiencia del cliente y los nuevos formatos de medios de pago, como los wallets móviles o los códigos QR, se posicionan como las dos principales áreas estratégicas y de inversión en las instituciones financieras, para este año.
“Este año pudimos ver una variación en los indicadores, ya que si bien la experiencia de cliente se mantiene desde el 2017, la banca móvil que hace dos años se ubicaba como una de las prioridades de inversión, hoy ha pasado a un lugar menos protagónico, dando cabida a nuevos formatos de medios de pago”, Oriol Ros, director Global de Marketing de Latinia.
Otros resultados de la encuesta indican que la omnicanalidad, las nuevas apps del banco y los actuales sistemas de mensajería y notificaciones, son prioridades para la banca en Latinoamérica, seguido de la colaboración con las fintechs.
También el Open Banking ha subido posiciones. Wearables y blockchain, a pesar de su alta presencia entre los medios, siguen bajos en cuanto a interés estratégico, al menos en este 2019.
De igual manera ha sorprendido el poco interés a corto plazo que despierta la biométrica, aun siendo el celular el principal dispositivo para interactuar de manera no presencial ya en muchos países con su banco.
