La última milla: el reto de los retailers

La industria del e-commerce, desde sus inicios, se ha enfrentado a una problemática relacionada con la entrega de los productos que se comercializan en canales digitales y es que hay personas que se interesan por un producto en Internet, pero en ocasiones prefieren no comprarlo de esta manera

Una de las razones de este comportamiento es que encarece el valor inicial, debido al envío del producto.

A partir de dicha problemática se comenzaron a llevar a cabo distintos ejercicios, por parte de las empresas, para que sus plataformas de comercio electrónico siguieran siendo relevantes.

Algunos han implementado medios de entrega en tienda, otros han hecho inversiones para auspiciar parcial o totalmente los envíos, sin embargo, diversos expertos de la industria han cuestionado la rentabilidad de estas acciones.

Las problemáticas referidas anteriormente forman parte de un momento crucial dentro de la industria del e-commerce conocido como “last mile” o última milla.

Este concepto hace referencia a la etapa final de un proceso de compra a través de Internet, es decir, la entrega.

La última milla inicia cuando el producto sale de la tienda o almacén donde se encuentra y concluye cuando el cliente ha recibido el producto.

Eficientar este proceso ha resultado complejo en extremo para las compañías que participan en el comercio electrónico, pues los actuales métodos de entrega no satisfacen por completo a los clientes, quienes cada vez exigen sus productos con mayor rapidez.

Este comportamiento se intensifica en los casos del retail, pues buena parte de las compras que hacen las personas en estas tiendas son de productos que compran en el momento que los necesitan.

¿Cuál es la solución?
De acuerdo con un estudio elaborado por Capgemini, es necesario que los retailers comiencen a hacer inversiones económicas en la última milla para descubrir nuevas fuentes de ingreso.

El informe encontró que 97% de las organizaciones creen que los modelos actuales de entrega de última milla no son sostenibles, y que los envíos gratuitos no se pueden mantener.

De igual manera se identificaron insights que pueden ayudar a rentabilizar los métodos de entrega.

Esto dependería de la automatización y categorización en almacenes. Debido a su relevancia, actualmente 89% de las organizaciones está invirtiendo en mejorar esta área logística para agilizar el cumplimiento y las entregas.

Por otra parte, los resultados muestran que para los retailers ha crecido la exigencia de cumplir con tiempos de envío no superiores a 2 hrs., lo cual solo es realizado por un 19% de las empresas del rubro.

Lo anterior podría convertirse en un conflicto si no se actúa adecuadamente, pues por ahora las compras de productos comestibles en línea son realizadas por un 40% de los clientes, al menos una vez a la semana y se espera que ascienda a 55% en 2021.

Según el estudio, llevar a cabo las entregas dentro de los plazos prometidos por los vendedores aumenta el engagement con los consumidores, de hecho, 74% de los clientes satisfechos tiene la intención de aumentar el gasto hasta en un 12%.

Aunado a ello, el estudio señala que la mayoría (82%) de los clientes han compartido experiencias positivas con amigos y familiares, y más de la mitad (53%) incluso estaría dispuesto a pagar una membresía para un buen servicio de entrega.

Métodos de entrega actuales: ineficientes
El informe encuentra que los consumidores no están satisfechos con el estado actual de la última milla debido a los altos costos (59 %), la no disponibilidad de la entrega en el mismo día (47%) y las entregas tardías (45%).

Asimismo, el informe concluye que casi la mitad (48%) de los clientes insatisfechos dejaría de comprarle a la competencia si estuvieran satisfechos con la entrega del cliente (a quien compran con mayor frecuencia), y los que continuarían (con su proveedor preferido) reducirían su gasto en un 45%.

Actualmente, las organizaciones están cobrando a los clientes solo 80% del costo total de entrega, y las entregas son ahora la parte más cara de la cadena de suministro.

Por ello, deben considerar una inversión clave para 2019, ya que solo 1% de los clientes está dispuesto a absorber el costo total incurrido por las entregas de la última milla.