Así se prepara una estrategia de e-commerce (aplica para Hot Sale, Buen Fin y más)

Hace casi un mes se celebró el Hot Sale, uno de los eventos de promociones en Internet más relevantes en México. Esta iniciativa, impulsada por la AMVO, permite la participación de pequeñas y grandes empresas, por lo que todas pueden competir de tú a tú. Independientemente de cuál sea tu caso, estas recomendaciones te servirán para prepararte para la próxima temporada de descuentos.

Hot Sale en México ha sido un éxito año con año. De hecho, cada vez es más reconocido por las personas y se nota en el incremento de la participación de los consumidores en estos días de promociones y descuentos.

De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), actualmente, el Hot Sale es conocido por 5 de cada 10 compradores en línea.

Asimismo, la asociación reportó que en la última edición de Hot Sale se sumaron 2 millones de nuevos compradores, es decir, usuarios que hicieron su primera compra por Internet durante esta campaña.

Estas cifras han sido impulsadas por las empresas participantes en cada una de las ediciones. Según datos de la AMVO, por lo general, un 25% de las empresas que participan en el Hot Sale son pymes, y promete que en los próximos años se democratizará aún más la competencia.

Este panorama invita a los participantes a estar mejor preparados para poder afrontar eventos promocionales en línea como este y poder satisfacer las necesidades de sus consumidores e incrementar sus ventas en línea.

Para ello, pueden seguirse las siguientes recomendaciones, mismas que se basan en tres ejes: oferta/demanda, omnicanalidad y estrategias de shopper marketing aplicadas en sitios web.

1. Ofrece solo lo que tienes
Como empresa, sabes la cantidad exacta de artículos que tienes en stock o en bodega. Ser claro con los consumidores respecto a estas cifras es clave, pues puede ayudar a tomar su decisión de compra, en caso de que queden pocas unidades, o bien, de no hacerlo puedes comprometer el éxito de tu transacción.

Continuar vendiendo bienes con los que no se cuenta puede llegar a exponer gravemente a tu empresa ya que tu promesa de entrega puede romperse, y, en consecuencia, afectar la reputación de tu marca o bien disminuir el potencial de fidelización de clientes.

Desde la perspectiva de Omar Galicia, director Comercial de Mercado Libre México, tomar en cuenta estas variables previo a un evento de promociones es especialmente útil ya que permite establecer las directrices a seguir durante el evento, en términos de ofertas, promociones, envíos, y campañas en medios, si es que tu presupuesto lo permite.

Si sabes con qué inventario cuentas, es más sencillo fijar descuentos, establecer alianzas con empresas de mensajería e incluso poder incluir algún regalo para los compradores. Esto potencia su experiencia de compra con la marca.

Como testimonio, Galicia comparte que fue indispensable para ellos conocer qué buscaba la gente y con qué contaban para poder proporcionar lo que demandaba el mercado, así como también les sirvió para dar prioridad a los artículos que más interesaban a los consumidores.

“Nuestra idea es satisfacer las necesidades del cliente final, (para ello revisamos)  qué es lo más buscado, y garantizamos que sus búsquedas tienen del otro lado un match con oferta”, Omar Galicia, director Comercial de Mercado Libre México

2.- Disponible siempre
Con la irrupción de la tecnología se creó una necesidad de inmediatez que antes no existía en el mercado, ya que los hábitos de las personas en Internet se volvieron más dinámicos.

Hoy día, si no se cuenta con una respuesta rápida, el cliente se va.

La rapidez en el servicio al cliente se enfoca en cómo comunicarse con los clientes de manera sencilla, directa y siempre disponible en múltiples plataformas.

No hacerlo supone una valoración negativa por parte de los clientes. Según la consultora Forrester, no recibir respuestas rápidas resulta molesto para un 63% de los internautas.

Por otra parte, el estudio Customer Observatorium, realizado por Elogia, muestra que, a la hora de resolver una duda o solucionar un problema de un cliente, 70% de los encuestados le da mayor importancia a la rapidez en la respuesta, sobre factores como la amabilidad y la empatía con el usuario.

Queda clara la importancia que tiene el poder estar disponible para los clientes y potenciales consumidores en términos de atención y servicio y para conseguirlo hoy existen diversos medios: teléfono, call centers, e-mail, redes sociales; todos ellos han producido la denominada revolución omnicanal.

Es evidente que no todas las marcas deberán comunicar de la misma manera, pero hacerlo les permite tener más cerca a los clientes y así incrementar la percepción positiva de la compañía, en términos de eficiencia, importancia del cliente y valores, comparte Camila Chavarro, Customer Success LATAM en Wavy Global.

De acuerdo con Chavarro, ante un evento de promociones online similar a Hot Sale, existen una serie de buenas prácticas que pueden seguirse para ofrecer la mejor experiencia omnicanal a los clientes, mismas que se mencionan a continuación:

• Brindar atención personalizada antes, durante y después de la venta
• Garantizar servicios de soporte 24 hrs.
• Mapear todos los canales de comunicación como pauta en Facebook, Instagram, etc. con el objetivo de identificar los medios correctos con mejor ROI y que potencien el éxito de la empresa.
• Identificar las contingencias reportadas por cualquiera de los medios de contacto, así como errores en la página, problemas con tiempos de entrega y buscar cómo corregirlo
• Preparar una página o documento con las preguntas frecuentes de los clientes. O bien, recurrir a chatbots que hayan sido previamente “alimentados” con esta información para que puedan responder a estas preguntas automáticamente.

Contar con lo anterior ayuda a las empresas a optimizar tiempos de respuesta y reducir el número de llamadas telefónicas que se resuelven de manera sencilla, para que, por el contrario, puedan ser aprovechadas para asesorar clientes durante su procesos de compra.

 “Cada empresa tiene su estilo, tipos de clientes, producto especifico y flujos, y tienen que cumplir correctamente con la satisfacción de sus clientes”, Camila Chavarro, Customer Success LATAM en Wavy Global

3.- Puntos de contacto digitales
Durante un evento de promociones en línea las estrategias de shopper marketing se anclan en elementos que resultan esenciales para las marcas: sitio web, apps y redes sociales, y en todas ellas se debe apostar por ser igualmente relevante.

Probablemente el mejor consejo sobre este aspecto sea trabajar en estos canales pensando en cómo piensa el consumidor, es decir, ponerse en los zapatos de los compradores y ofrecer la información que nos gustaría encontrar, sugiere Mario Nissan, CEO de Isobar México.

Para poder comenzar a generar mensajes en las plataformas digitales, es necesario incluir dos elementos esenciales: tecnología y contenido, considera Nissan.

La tecnología será útil para mejorar la experiencia del usuario mientras visita o navega en la app, sitio o redes. Entre estos aspectos se encuentran tiempos de carga reducidos, que no haya links rotos, botones claros y entendibles, que se necesiten pocos pasos para concluir una compra o búsqueda, página en orden, etc.

Por otra parte, el contenido será la clave para que pueda encontrar la información que está buscando, que resuelva dudas o que incluso fomente la interacción de la persona con la marca.

“Con un usuario típico tienes entre 6 y 7 segundos para atrapar su atención, si no tiene el contenido que está buscando abandonará tu página e irá a otra […] Lo más importante es entender cómo (el usuario) interactúa con el punto de contacto y asegurar que el contenido está ahí”, Mario Nissan, CEO de Isobar México

Finalmente, el CEO de Isobar, refiere que para tener éxito en un evento de promociones en Internet la marca o empresa requiere tener un gran conocimiento de la categoría en la que se encuentra y cómo se comporta el consumidor en esta, conocer los puntos de contacto del consumidor, cómo se mueve, qué le interesa y entiende los canales en los que se mueve.

Todos estos elementos permiten orquestar una estrategia de comercio electrónico que promete ser altamente efectiva, si es que se lleva a cabo con anticipación, responsabilidad, herramientas tecnológicas e inteligencia.

“La lealtad del cliente surge cuando le cumpliste una promesa”, Mario Nissan, CEO de Isobar México

Ya sabes cómo preparar una estrategia de e-commerce para los próximos eventos. No hay pretexto para que tus ventas no crezcan. Súmate a la innovación de los líderes y #HazMarketing