Entre salas VIP y programas de viajero frecuente: viajar después de la pandemia

Por Andy Besant, director de Experiencias de Viaje de Collinson

La pandemia de la COVID-19 paralizó los viajes. De acuerdo con cifras del INEGI, durante noviembre de 2020 llegaron a México 45.6% menos turistas internacionales que en noviembre de 2019. Además, entre abril y noviembre del año pasado, los ingresos por turismo en el país cayeron entre dos tercios y la mitad de lo reportado en 2019. Sin embargo, con las campañas de vacunación en curso en varios continentes, y las nuevas iniciativas de pruebas que ya comienzan a ofrecer un camino hacia viajes seguros y sin cuarentena, el nuevo año ofrece esperanza para el afligido sector de viajes.

A medida que el turismo se reactive, las personas estarán ansiosas por ponerse en movimiento. A pesar de la crisis sanitaria, México cerró 2020 como el tercer país más visitado del mundo, con 25.1 millones de turistas, solo por detrás de Italia, con 27.5 millones, y Francia, con 25.2 millones. Hay mucha pasión por los viajes reprimida —como se pudo ver durante las fiestas de fin de año con el turismo nacional en las playas del país—, por lo que, cuando sea posible viajar libremente de nuevo, los consumidores estarán clamando por volver a hacer lo que más aman.

Y para ganarse los corazones y las mentes de los viajeros del mañana, el sector debe adaptarse continuamente. El mundo cambió y también cambiaron las necesidades, los deseos y las expectativas de quienes viajan, y el hecho de que los viajes no estén en movimiento en este momento no significa que podamos quedarnos quietos. Justamente este es el momento de ser ágiles, de innovar y diversificar.

Conocer a profundidad las necesidades del turismo nacional

En medio de la pandemia de la COVID-19, diversos tipos de viajes domésticos están en auge en todo el mundo. En México, destinos como Los Cabos, Vallarta, Cancún y la Riviera Maya registraron un alto nivel de turismo doméstico hacia el final del 2020, aunque sin alcanzar los niveles anteriores a la pandemia; mientras que en EUA hubo un importante resurgimiento de los grandes viajes por carretera y en China se estimaron 13 millones de viajes de pasajeros en tren en un solo día en octubre, el número más alto desde febrero.

Los viajeros nacionales quieren y merecen la misma experiencia de primer nivel que han llegado a conocer y amar en la sala VIP del aeropuerto. Por ello, ya estamos atestiguando la aparición de salas VIP para trenes premium en países donde los viajes en tren de larga distancia son populares. La capacidad de acceder a más beneficios y experiencias para viajes domésticos seguirá siendo importante y, una vez que los viajes aéreos vuelvan a normalizarse, esta oferta adaptada será un diferenciador importante para mostrar a los consumidores cómo puede ser un viaje premium en todas sus formas.

Salas VIP: lujo, comodidad y seguridad

Antes de la COVID-19, las salas VIP ya estaban evolucionando para acompañar el ritmo del cambiante panorama de los viajes: desde menús endosados por chefs famosos y viajes digitales y sin contacto, hasta spas y salas de masaje, así como terrazas al aire libre con hermosas vistas del atardecer. 

Hoy en día, la experiencia en una de estas salas es una parte incluso más importante durante el paso por un aeropuerto, ya que se ha convertido en un lugar que ofrece comodidad y seguridad, especialmente si los nuevos procedimientos sanitarios para contener la dispersión del coronavirus implican que los viajeros deban llegar bastante tiempo antes de su vuelo al aeropuerto.

Ya estamos viendo innovaciones interesantes en las salas VIP de los aeropuertos de todo el mundo. El reciente video Lounge Legends (Leyendas de la sala VIP), que lleva a los espectadores detrás de escena para conocer al personal de primera línea que trabaja en cuatro aeropuertos de diferentes países, es un gran ejemplo de cómo este negocio está evolucionando para adaptarse al futuro, sin dejar de ofrecer las sonrisas, el servicio y el toque humano que hacen que viajar sea una experiencia tan especial.

Si bien la salud y la higiene son ahora fundamentales, las salas VIP de los aeropuertos también están innovando en otros aspectos. Hay una serie de soluciones sin contacto que surgen para los viajeros que les permiten pedir comida, bebidas e incluso hacer compras libres de impuestos directamente desde su dispositivo móvil. Innovaciones como estas brindan a los viajeros una experiencia de aeropuerto con menos contacto, mientras que al mismo tiempo los conectan con los aspectos emocionantes y lujosos de los viajes que siempre amaron.

Otras áreas de oportunidad postpandemia

Mientras antes el acceso a las salas VIP era suficiente para los viajeros frecuentes, ahora, los consumidores esperan experiencias de lujo en cada momento de su viaje. Hay nuevos factores de tensión y procedimientos relacionados con la salud y la seguridad que deben enfrentarse, lo que deja una importante área de oportunidad para los programas de membresía de viajes para ayudar a los pasajeros a sentir que, ya sea que estén dentro o fuera de la sala, sus necesidades se abordan desde diversas perspectivas.

Esto es particularmente importante, ya que el costo y la disponibilidad de los vuelos pueden significar que los viajes se realicen con menos frecuencia, por lo que, cuando ocurran, el viajero querrá tener la mejor experiencia posible.

Pero más allá de la sala VIP, también se esperan otras oportunidades exclusivas. Ahora hay cápsulas de lujo para dormir en el aeropuerto que ofrecen a los viajeros un espacio privado único para descansar y mantener la distancia social; ofertas móviles personalizadas y en tiempo real para compras y cenas en el aeropuerto; y acceso al servicio de comida para llevar, para que los viajeros puedan hacer pedidos a través de una aplicación y eviten las filas.

Por supuesto, el viaje no comienza ni termina en el aeropuerto. En 2021 y más allá, es posible que veamos nuevos tipos de beneficios de los programas de membresía de viajes que permitan a los viajeros descansar, cenar en restaurantes o bares, hacer ejercicio y darse un lujo durante la totalidad del viaje, tanto dentro como fuera del aeropuerto. Cuando se puedan ofrecer varios servicios como parte de un solo programa, el consumidor se sentirá verdaderamente atendido. 

Mirando hacia el futuro

Sin lugar a dudas, la COVID-19 ha sido un catalizador del cambio. Mientras las expectativas iniciales se han transformado, los programas de membresía de viajes ahora tienen la gran oportunidad de ofrecer soluciones interesantes que rediseñan la nueva normalidad y abogan por la recuperación segura y efectiva de los viajes. En la medida en que el sector pueda seguir innovando y acelerando lo que ya estaba en desarrollo, podremos satisfacer las necesidades cambiantes de los viajeros y asegurarnos de que los viajes no solo vuelvan, sino que vuelvan con experiencias incluso mejores que antes.