Día de los consumidores: radiografía del consumidor mexicano
El 15 de marzo se conmemora el Día de los Derechos de los Consumidores. Con motivo de recordar la importancia de los derechos y necesidades de los consumidores en todo el mundo. La ONU declaró como fecha oficial dicho día desde 1983, recordando el discurso que dio el presidente de EUA, John F. Kennedy, el 15 de marzo de 1962, sobre la importancia de los consumidores en el proceso productivo.
Los consumidores son la base de la economía, y gracias a ellos, los negocios puedan sostenerse, operar, crecer y expandirse. Entender su comportamiento y estar al día en sus preferencias es indispensable para todas las industrias, para identificar las tendencias en su consumo y adaptarse a ellas para poder satisfacerlos y brindarles los productos o servicios que necesiten.
¿Cuál es el perfil del consumidor mexicano en el retail? La empresa dunnhumby, especialista en la ciencia de datos del cliente, presenta la radiografía del consumidor en 2021 de acuerdo con el Retailer Preference Index el cual recoge los hallazgos más importantes sobre las preferencias de los consumidores a nivel global y los factores que los llevan a elegir una determinada tienda para elaborar sus compras.
Andrew Blackmore, director general de dunnhumby México, señala que hoy más que nunca es necesario para los retailers contar con una estrategia clara de atención al cliente. “Ellos se muestran más cautivos que antes, como resultado de los cambios derivados de la pandemia. Los supermercados y tiendas deben ofrecer productos a precios accesibles para su bolsillo, promociones personalizadas y variedad en el surtido, entre otros factores, para ofrecer valor a los clientes”, asegura el directivo.
La percepción del valor del consumidor
Durante los estudios realizados en los últimos meses, dunnhumby ha encontrado que: Precio y promociones, experiencia dentro de la tienda, surtido, conveniencia, experiencia digital, comunicación y recompensas, y productos orgánicos y sustentables, determinan la percepción del valor de los consumidores hacia los retailers.
Un hallazgo del estudio señala que los consumidores notan cuando un retailer va más allá de atender sus necesidades, y son mejor percibidos por los consumidores. De igual forma, los retailers mejor percibidos por sus clientes tienen un buen desempeño y balance entre estos siete pilares, en lugar de destacar en un solo aspecto.
Relación consumidor – Supermercado
Se reporta que los consumidores mexicanos visitan su supermercado principal un promedio de ocho veces al mes, y un 92% de ellos está satisfecho o muy satisfecho con ellos. Esto significa que una vez que el cliente ha hecho su elección, será difícil que cambie de parecer y se incline a comprar en otro supermercado, siendo éste el principal reto para los retailers que buscan atraer a los clientes de la competencia.
Debido a que durante 2020 las visitas a las tiendas físicas disminuyeron por la pandemia, la experiencia de compra presencial sumó otros factores, como hacer sentir seguros a los compradores, realizar limpieza y desinfección constantes, y mantener medidas sanitarias óptimas durante las visitas.
Precios y promociones: importantes, pero no lo son todo
55% de los mexicanos señala que conoce la mayoría de los precios, y un 36% menciona que recuerda sólo algunos precios. Siendo sólo uno de los pilares para la percepción del valor, los retailers no pueden confiarse a que colocar “precios bajos” les ayudará a ganar clientes.
Un 64% de los consumidores evalúa primero la calidad de los productos y luego el precio, mientras que un 49% busca primero la opción más barata. El “Retailers Preference Index” encontró que la disponibilidad de descuentos y promociones ayuda a mejorar la percepción del precio, y en caso de no existir ofertas especiales, es de ayuda tener precios bajos.
Otro hallazgo significativo indica que los consumidores buscan ser informados con antelación sobre las promociones para poder disfrutar de estos beneficios, y recibir el mensaje a través del canal apropiado. Actualmente los canales favoritos son digitales, con un fuerte enfoque en las redes sociales. 58% de los encuestados señaló las redes como su canal preferido para enterarse de las ofertas, un 40% prefiere el email, y un 38% se inclina por las apps.
Se concluye que una estrategia de comunicación omnicanal, que contemple todos los canales de la tienda (incluyendo medios impresos y los medios propios de la tienda) y los articule de forma coherente, tiene mejores oportunidades de acercarse a todos sus públicos. Mientras más cercana y personalizada sea la comunicación, los consumidores se sentirán mejor apreciados por su supermercado.
