Tendencias de servicio y calidad al cliente en 2023, según XBrein
Mantenerse siempre actualizado con las tendencias en experiencia del cliente es vital para satisfacer sus necesidades, superar las expectativas y anticipar las objeciones a sus productos y servicios, sobre todo al estar inmersos en un mercado tan gigante a nivel mundial.
Poder perfeccionar el servicio con los clientes y tener mayor apertura es sin duda otro plus para las pymes, ya que al integrar plataformas inteligentes logran brindar un servicio personalizado, en el cual invierten menor cantidad de tiempo, agilizan procesos y tienen mayores canales de comunicación con los clientes. Además, recuerda trasladar tu marca a redes sociales, esto te permitirá llegar a más públicos y hacer clic con muchos de ellos.
XBrein, empresa especializada en transformar la big data en conocimiento aplicable, cuenta con un cerebro integrado por algoritmos predictivos que facilitan la toma de decisiones de negocio, creó un listado de tendencias para mejor la experiencia, atención y servicio al cliente.
1.Transformación digital acelerada. La transformación digital es la integración de la tecnología digital en todas las áreas de un negocio con el objetivo de cambiar y agilizar la forma de operación y aportar valores agregados a los clientes. También es un cambio cultural que requiere que las organizaciones se aventuren para innovar y experimentar para lograr cambios ágiles y con mayor efectividad.
2.Estrategia de omnicanalidad. La omnicanalidad es una estrategia que crea experiencias valiosas entre una empresa o negocio y sus clientes, a través de todos los medios de contacto que tiene vigentes, ya sean físicos o digitales. Su objetivo es mantener una relación duradera con los consumidores, que pueda adaptarse a sus necesidades. De acuerdo con un estudio realizado con 46 mil personas y publicado en Harvard Business Review, 7 de cada 10 consumidores usa más de un canal para comprar. Esto significa que las empresas deben invertir en un enfoque omnicanal que integre no solo los puntos de venta sino también las interacciones con los clientes en un solo lugar.
3.Facilitar el acceso a la información. El 53% de los compradores afirma que siempre realiza búsquedas en línea antes de comprar para asegurarse de que está tomando la mejor decisión posible. El problema es que no siempre encuentran información actualizada o relevante para sanar sus dudas.
4.Ser proactivo. La proactividad es fundamental en la atención al cliente y debe practicarse en cualquier momento, antes o después de la compra. La actitud de compromiso de ayudar es bien evaluada por los consumidores, quienes se sentirán valorados, comprendidos y seguro hará que tengan fidelidad con tu marca.
5.Dar siempre un servicio personalizado y humanizado. Consiste básicamente en identificar el problema del cliente y adecuar las soluciones ofrecidas por tu negocio al tema planteado, con el fin de abastecer esta demanda de una manera puntual.
La atención humanizada se basa en la empatía con el cliente, es decir, consiste en dejar de lado el guion de atención al cliente establecido y valorar al cliente como individuo. Los clientes quieren que los acompañes durante todo el proceso de compra. No quieren sentir que son solo una venta más, sino que conectas con su problema y necesidad.
6.Evaluar constantemente tus resultados. Evalúa cómo estás trabajando y tratando a tu personal y tu personal a los clientes, recuerda que todo es una cadenita. Además, sólo mediante el análisis de datos es posible comprender realmente el comportamiento del consumidor. Por tanto, mide y evalúa los datos de tu atención al cliente con preguntas como: ¿Cuál es el tiempo aproximado de respuesta en cada canal?
¿Cuál es el porcentaje de clientes satisfechos mensualmente? ¿Cuál es el número medio de quejas recibidas en un período determinado? Teniendo todos estos datos a mano, es posible no solo mejorar tu servicio al cliente, sino traer beneficios a todo tu negocio.
7.Utiliza la tecnología como tu aliada. Contar con soluciones tecnológicas hará que tu atención al cliente virtual funcione aún mejor. Co ayuda tecnológica, es posible crear chatbots para conversaciones en tiempo real, optimizar el servicio telefónico, o recopilar y analizar datos para mejorar la calidad en el servicio.
