La comunicación electrónica en la empresa: el lado oscuro del email y los mensajes instantáneos

Por Horacio Garza Ghio, director General de Christus Muguerza

En la actualidad, los líderes en las empresas y de las organizaciones humanas enfrentamos el uso indiscriminado de la comunicación electrónica, en particular la asincrónica (en la que el emisor y el receptor no están conectados al mismo tiempo) como el correo electrónico y la mensajería instantánea. Esto ha generado cambios importantes en el comportamiento individual y organizacional que, contrario a lo que esperábamos, obstaculizan el desempeño eficaz y el logro de los objetivos establecidos.

En general, observamos mucho menos interacción y comunicación personal, menor eficacia para la resolución de problemas conjuntos, retraso en las tareas de grupo, inasistencias a eventos relevantes y respuestas extemporáneas a solicitudes específicas. Esto ocurre por varias razones. Primero, quien escribe un mensaje electrónico parte de un contexto que suele ser desconocido para quien lo recibe, y, sin embargo, la interpretación de los mensajes se realiza con las mismas bases que en la comunicación cara a cara. Por ejemplo, si le pedimos a alguien por llamada o presencialmente que nos envíe un reporte y esta persona no responde en absoluto, asumiríamos correctamente que está ignorándonos o no desea colaborar con nosotros. Cuando hacemos la petición por correo electrónico, y no recibimos respuesta, tendemos a asumir lo mismo. El problema está en que no son situaciones equiparables.

Con la comunicación electrónica, corremos el riesgo de convertir el vehículo (el correo o el mensaje instantáneo) en el mensaje. Así, la ausencia de un correo se convierte en una falta de colaboración, una cadena de mensajes se interpreta como insistencia impertinente, y una respuesta escueta se vuelve un gesto de hostilidad. Dejamos de prestarle atención al contenido real del mensaje escrito, y lo que destaca es el continente. Por supuesto, esto ha generado un incremento en los conflictos interpersonales e ineficiencias laborales, personales y colectivas. El resultado no es sorprendente. Sabemos que el impacto de un discurso se basa en una combinación variable, pero siempre existente de las 3V:

• El contenido del mensaje - Verbal.
• El sonido, modulación y acentuación en la voz - Vocal.
• Lo que la gente ve en el emisor - Visual.

La realidad es que los seres humanos, desde la naturaleza biológica de nuestro cerebro, somos eminentemente visuales y emocionales. Los ojos están conectados con dos terceras partes de los tractos neuronales en el cerebro; y la parte del cerebro conocido como neocórtex, que es la intelectual, racional y responsable de procesar la información de manera consciente, recibe información constante del cerebro límbico, centro de las emociones, de los instintos y de las respuestas subconscientes. Nuestra interpretación del mundo se basa principalmente en lo que vemos, lo que percibimos y lo que sentimos.

Pero la comunicación electrónica es sólo contenido verbal escrito. Es una paradoja que creamos que “nunca hemos estado tan conectados”, cuando son las máquinas las que están siempre conectadas a expensas de una gran desconexión humana. La verdadera conexión humana se da en la combinación de la lingüística, la cultura y los afectos, y está científicamente comprobado, que la necesidad de conectar es tan fundamental como nuestra necesidad de alimento y agua.

La comunicación electrónica no construye relaciones personales. De acuerdo con Julio Varela, la comunicación electrónica es impersonal, carece de códigos de comunicación compartidos, limita la interacción al campo “textual”, y sin embargo, promueve el mito de que permite establecer relaciones personales.

En las grandes corporaciones, la división en departamentos supone la ejecución de funciones separadas y el alejamiento físico de los empleados, lo que ocasiona problemas de rendimiento, conflictos innecesarios, escasa motivación y pérdida de tiempo. Cuando le agregamos la distancia que impone el abuso de la comunicación electrónica, no es extraño que se complique aún más establecer una cultura organizacional basada en la conexión, la comunicación y la interacción personales eficaces, exigencias de primer orden para mantener la excelencia en una empresa.

Sabemos que las empresas son tan complejas como las propias personas que las componen.

Para transformar una cultura, debemos recordar que “la comunicación no sólo transmite información, sino que impone conductas” - Jean-Paul Lafrance, 2001. Por ello, el liderazgo de una empresa debe gestionar modelos de comunicación eficaces, que no ignoren los límites y los alcances de los vehículos utilizados en ellas, en especial en el caso del correo electrónico y la mensajería instantánea.

¿Cómo podemos evitar el abuso en la comunicación electrónica en la empresa?

Existen principalmente dos maneras. Primero, impulsar la conexión humana real para la construcción de la confianza, la empatía y la colaboración. Y segundo, establecer los correctos lineamientos para el uso de los vehículos electrónicos de comunicación, que se basen en la categorización de los problemas a ser tratados y comunicados.

1. Para resolver conflictos, modificar patrones de conducta, influir y motivar: utilizar esquemas de comunicación presenciales o virtuales en tiempo real (cara a cara).
2. Para difundir información de interés común o directrices corporativas, recordar fechas límites de entregables, solicitar o compartir datos duros, o registrar acuerdos alcanzados: es pertinente utilizar modalidades de comunicación electrónica.