Redefiniendo el valor añadido
Como consumidor, no hay mejor sensación que la sorpresa y el placer de saber que estás recibiendo más de lo que pensabas. A medida que envejecemos pensamos que no hay mejor sensación que la de estar sorprendido. Sentirse sorprendido.
Por: Julie MacKay. Directora de Adquisición de Contenido Internacional
Cuando alguien compra algo y recibe un artículo extra como cortesía, o como regalo, se siente bien. En el sector retail estas acciones funcionan muy bien, pero ¿pueden las empresas dar esta misma sensación en las plataformas digitales?
La respuesta es bastante simple: Sí, y gracias a la experiencia.
La clave para ello es ofrecer a nuestros consumidores algo que quieran pero que no esperen. Por ejemplo, Scribd es una empresa que permite leer libros electrónicos mediante un modelo de servicio de suscripción, pero nosotros no empezamos así; al principio, en 2007, sólo teníamos documentos para ofrecer, y mucha gente hoy en día reconoce a Scribd gracias a nuestros documentos. Pero en 2013 introdujimos los primeros servicios de suscripción de lectura del mundo y luego pasamos a agrupar libros electrónicos, audiolibros y finalmente revistas en nuestra plataforma. Todo por el mismo precio.
Cuando los lectores prueban Scribd y aprenden que no sólo pueden leer libros electrónicos, sino que también pueden acceder a audiolibros y revistas, se sienten sorprendidos. Y su experiencia se enriquece. Porque pueden acceder a una amplia variedad de contenidos, todos basados en sus intereses y hábitos de lectura preferidos.
Ha sido muy gratificante ver cómo los usuarios se sorprenden cuando aprenden todo lo que Scribd tiene para ofrecer. Un usuario no empieza a amar una marca al instante, es algo que evoluciona a medida que los consumidores entienden mejor el producto y descubren características que parecen haber sido implementadas para atraerlos justamente a ellos.
En este momento hay muchas herramientas para crear una experiencia a medida independientemente de la industria, boletines de noticias, una comunidad en los medios sociales, y un eficiente y dedicado servicio al cliente, e incluso algoritmos. Todas estas ofertas, implementadas de forma independiente, pueden dar una buena experiencia, pero cuanto más se añadan, sus clientes se sentirán acariciados sus clientes.
Esto ha sido explorado de diferentes maneras, y en varias industrias, desde la automotriz, cines, retail, videojuegos, y podemos seguir y seguir. El truco está en ser consciente de las necesidades de tu público, de lo que quieren, y ayudarles a satisfacer sus necesidades.
En esta era de toma de decisiones ágiles, optar por satisfacer a los clientes potenciales y establecidos es la clave del éxito. El camino para hacerlo puede parecer complicado pero es más simple de lo que piensas, sólo pregúntate: si fueras un consumidor de tu marca, ¿qué otras cosas le llamarían la atención?
De todo el universo de opciones que se relacionan con su marca, considere aquellas que sus consumidores están buscando. Una vez que lo sepas, piense en cómo incluir algunas de esas necesidades en tus servicios como un bono, y estarás en camino.
