Top: marcas que destacan en experiencia del cliente
Brandwatch se dio a la tarea de analizar las conversaciones de millones de usuarios en redes sociales para definir cuáles son las marcas que producen un sentimiento positivo en los consumidores.
La experiencia del cliente cada vez es más relevante para la mercadotecnia, puesto que es el principal resultado de las acciones de una empresa y representa el sentimiento de los compradores con respecto a ella.
Por esta razón, la compañía de inteligencia social Brandwatch realizó por segunda ocasión el estudio Las mejores marcas en Customer Experiencie, para el cual analizó alrededor de 17 millones de conversaciones con el objetivo de encontrar a las marcas que ofrecen una mejor experiencia.
Los principales indicadores que se evaluaron para el estudio son las emociones que genera una marca y si hace que la gente se sienta bien; el valor de la empresa o si la gente considera que la empresa es valiosa, y el servicio de la empresa y si los clientes actuales reciben la ayuda que necesitan.
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Principales hallazgos
La marca mejor evaluada fue T-Mobile, empresa de telecomunicaciones que se ha posicionado entre la audiencia debido a las ofertas en sus productos, sus precios en comparación con la competencia y la alegría que sienten sus clientes cuando ahorran dinero, explica Brandwatch.
Por otra parte, en el conteo destacan las industrias de restaurantes y aerolíneas, pues hay tres marcas del primer sector (Olive Garden, Chili’s y Whataburger) y dos del segundo (Southwest Airlines y Delta Airlines) dentro de las 10 marcas con mejor experiencia del cliente.
Finalmente, de acuerdo con el estudio, las marcas cada vez se toman más en serio las redes sociales como un canal importante para la atención de los clientes, pues el tiempo promedio de respuesta se redujo de casi 18 horas a aproximadamente 11.5 en el análisis de 2019.
Sin embargo, eso aún está lejos de las expectativas de los clientes. Según una encuesta realizada por Convince & Convert, 32% de las personas que se comunican con una marca en redes sociales esperan respuesta en 30 minutos. Un 10% adicional espera respuesta en 60 minutos.
Los tres pilares de la experiencia del cliente
De acuerdo con Brandwatch, los principales ejes que definen la experiencia de un cliente son las emociones que produce una marca, el valor o intención que tiene la gente de comprarla y el servicio o atención a los consumidores.
En cuanto a la emoción, el estudio de Brandwatch muestra que incluso antes de comprar una marca, las personas ya tienen una percepción sobre ellas, sobre todo porque han visto la publicidad u otros mensajes de la marca o conocen a alguien en su comunidad (amigos, colegas, familia) con una opinión sobre la empresa.
Asimismo, el valor se posiciona como un indicador importante en tanto que expresa la intención de las personas por adquirir algún producto en específico. Este año, las marcas más deseadas en este rubro son Chick-fil-A, Wendy's y Tesla.
Respecto al servicio, el estudio de Brandwatch reveló que pocas empresas responden a más del 10% de las opiniones directas que reciben en línea. Esto significa que las compañías que responden mucho mejor a su audiencia destacan del resto.
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