¿Cómo prefieren los consumidores contactar a una marca?
Pese al crecimiento de los canales digitales (redes sociales, chats, emails, SMS y mensajería instantánea como WhatsApp), los consumidores aún prefieren las llamadas telefónicas para interactuar con las marcas, según el más reciente estudio de Atento sobre los hábitos de relacionamiento entre los usuarios y los productos.
Tras analizar 2 mil millones de interacciones que gestionó Atento entre consumidores y marcas en 2019, el estudio reveló que mil 800 de los contactos se realizaron a través de la voz, lo que representa que para el 90% de las personas el principal canal de contacto con sus marcas es por teléfono.
En contraste, los datos recogidos por la compañía arrojaron que del total de las interacciones, solo 200 millones correspondieron a canales digitales, lo que representa solo el 10% del análisis. Entre los canales digitales, una cuarta parte de los contactos se realizaron vía redes sociales, chats y aplicaciones como WhatsApp, con 50 millones de contactos.
Atento es la principal empresa especializada en servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) en México y Latinoamérica. El estudio concluyó que los canales digitales ya representan un volumen importante de las interacciones, lo que impulsa a las empresas a apostar por la integración multicanal para ofrecer la mejor Experiencia de Cliente (CX). Asimismo, innovaciones tecnológicas como Inteligencia Artificial (IA) y Analítica de Datos, contribuyen a brindar una mejor atención al cliente, ya que permiten la sistematización de información y automatización de procesos como método de contacto, además de aportar análisis y predicción.
Según las predicciones de Gartner, el mercado de servicios de Customer Management BPO va a continuar evolucionando con el rápido crecimiento de la oferta de soluciones digitales y de automatización, con asistentes virtuales, inteligencia artificial y análisis predictivos avanzados. La visión de Atento es que, en un futuro, las relaciones con el consumidor van a exigir equilibrio entre el humano y lo automatizado (bots), apoyándose en tecnología analítica para ofrecer experiencias hiper personalizadas basadas en la confianza y la transparencia.
En los últimos 10 años, los cambios en los negocios, la expansión de las tecnologías digitales y las variaciones constantes de la economía global causaron una aceleración profunda de las transformaciones en el comportamiento de los consumidores. Actualmente, tienen más canales de comunicación con las marcas (redes sociales, aplicaciones, bots y chats), lo que exige velocidad y coherencia en las respuestas.
Atento apuesta por liderar la próxima generación de servicios de CX al implementar en todas las regiones, incluido México y Latinoamérica, estrategias que integran canales y ayudan a las empresas a automatizar sus procesos de Back Office para garantizar el mejor servicio end to end.
