¿Mañana seremos más fuertes?
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México, platicó con Neo sobre cómo fortalecer la imagen de una marca durante la contingencia como la que vivimos por el COVID-19.
A decir de la especialista hay una gran relevancia en planear antes de las crisis y tener planes de contingencia, es decir, preparar escenarios aún antes de que la crisis se presente.
"Según diversos estudios, los clientes consumen marcas o productos con los que ya han establecido una relación de confianza; esto se vuelve especialmente importante en las crisis. Necesitamos invertir en ser coherentes entre lo que decimos y lo que hacemos: esta es la confianza que está buscando el consumidor"
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
La directiva comentó que las empresas que cuentan con sólidos planes de RSE verán recompensas también en momentos de crisis, ya que los clientes los ubican como empresas que tienen una mejor relación con la sociedad y los favorecerán con confianza y compra en momentos de crisis.
"Hay marcas que no solamente compras por sus beneficios, si no por el tema de la familiaridad, a veces hay una historia personal detrás de esas compras"
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
La especialista en comunicación explicó que everis considera necesario continuar con la comunicación y conectar emocionalmente con los clientes; además ser muy cuidadosos respecto a la manera de abordar los temas, pues las audiencias están sensibles.
"Yo me preocupo por los clientes, les ofrezco lo mejor, pero a la vez debo cuidar a mis empleados, porque no hacerlo es romper la confianza del mercado: necesitamos informar las acciones que se están tomando"
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
Responsabilidad social y coherencia
Morante resaltó que las empresas deben utilizar su poder y recursos para crear innovaciones útiles:
"El 54% de los consumidores no van a voltear a ver productos o soluciones que no estén relacionados con la crisis. Más de la mitad de las personas no te prestarán atención si no estás usando tu atención para mitigar el daño; se nota la diferencia entre una marca que quiere vender y una marca realmente empática"
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
La directiva celebró el impacto de las marcas que, en alianza con el gobierno o con otras empresas, están ayudando con donaciones en especie o monetarias para aminorar el impacto de esta crisis sanitaria, además de remarcar que la solidaridad, la unidad y la creatividad son más importantes que nunca.
En el caso de everis la empresa ha donado la solución de la empresa everis para hospitales, ehCos, para ponerlo a la disposición de la Secretaría de Salud:
"Estas alianzas son muy poderosas y creo que cuando los consumidores ven que las empresas son empáticas, se sienten más cobijados"
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
La especialista comentó que, por el contrario, los consumidores actuarán con dureza con las marcas que no tengan una respuesta eficiente o nieguen la crisis, pues aunque es posible hacer negocios, los consumidores están atentos al oportunismo e incluso han decidido dejar de comprar marcas que contravengan los valores de solidaridad y empatía.
"Con la tecnología los canales digitales dan a conocer con mucha más rapidez este tipo de comportamientos, ya que estamos más conectados que nunca"
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
Experiencia del cliente: en el centro
Finalmente Madián Morante comentó que el COVID-19 ha sido un detonante de transformación digital, ya que las empresas están pensando en cambios de manera acelerada, así como en adopción de procesos de negocios que estaban planeando para mediano o largo plazo.
"Sería aventurado asegurar qué va a pasar, por que incluso se habla de la posibilidad de tener un rebrote más adelante, durante el año; eso se lo dejo a los expertos de salud, pero sí veo una adopción acelerada de las tecnologías y de poner al centro en el consumidor. Creo que nosotros como fabricantes de soluciones vamos a ir aceleradamente a esto: a entender lo que siente el consumidor y los problemas que está enfrentando: vamos a cerrar el año con el cliente en el centro de la ecuación.
Madián Morante, Head of Brand & Communications en everis México
Morante comentó que en everis cuentan con especialistas en Costumer Experience, ejecutivos, de ejecutivos y especialistas e conocer los indicadores de experiencia del cliente que evalúa un comprador.
Además la directiva comentó el lanzamiento de la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente (AMEC) organización que busca promover el desarrollo e implementación de mejores prácticas en la gestión de experiencia del cliente que buscará impactar en los diversos segmentos de la industria y que ya cuenta entre sus integrantes con marcas líderes como Aeroméxico (transporte y logística), DHL (Logística), Martí (Retail), Profuturo (Finanzas), Banorte (Banca), entre otras.
"Me gustaría cerrar nuestra plática con una frase que me gusta mucho. Es una cita de Warren Buffet: "Como empresas podemos perder dinero, incluso mucho dinero; pero no podemos perder reputación, ni siquiera un poco de reputación". Cuiden sus acciones, sus palabras, su forma de conectar con sus consumidores. No podemos permitirnos perder reputación. Esta frase me encanta porque nos invita a ser coherentes", concluyó.
