¿Realmente el cliente es quien manda?

Por: Gerzayn Gutiérrez, Head of Brand & Communications en Tiendanube México

Hace unos días estaba en una llamada con el equipo de la oficina, y platicábamos sobre nuestra preferencia para ver el contenido en las plataformas de streaming; parte del equipo disfruta ver poco a poco las series, otros más, yo incluído, somos de los que disfrutamos maratonear un fin de semana toda una temporada. Independientemente de cómo gozamos verla, comentamos cómo ha evolucionado la tecnología en todos los ámbitos, al grado que ahora ya podemos poner pausa en lo que estamos viendo y conectarnos en otro dispositivo para seguir viendo la serie desde donde nos habíamos quedado y sin necesidad de adelantarle, solo dando un click. Esto, aunque no lo parezca, es resultado de tener una buena estrategia de omnicanalidad.

Y me gustaría empezar por recordar que la omnicanalidad es un término utilizado para una estrategia que permite que una marca esté presente y disponible para sus usuarios en diferentes plataformas, sin importar si es un canal online o uno offline. Y aunque es un concepto que ya lleva varios años en uso, sigue siendo un tema clave para las marcas al grado que, estudios como Nubecommerce, elaborado por Tiendanube, lo consideran como parte de las tendencias en el comercio electrónico.

¿Y por qué es importante tener esto en cuenta a la hora de hacer estrategias? De acuerdo con la AMVO, 9 de cada 10 compradores interactúan tanto en el canal físico como con el canal digital para tomar una decisión de compra. Sin embargo, aquí hay que evitar confundir lo multicanal con la omnicanalidad; el primer punto solo busca que las marcas estén presentes en los diferentes medios donde están nuestros consumidores, maximizando la experiencia y rendimiento de cada
canal por separado.

Por su lado, la omnicanalidad buscará la armonización de los canales de venta, organizándolos para así facilitar la gestión de los datos y optimizar la experiencia del cliente, llevándolo a la compra. Además, nos ayudará a crear experiencias singulares priorizando las preferencias de cada cliente.

Lograr la omnicanalidad requiere de tecnología basada en la experiencia de usuario, término que cada vez se escucha más pero que también cada vez nos preguntamos si realmente se entiende. Cuántas veces no nos ha pasado que en algún servicio buscamos ayuda en alguno de sus canales y tras dar toda una explicación nos canalizan a otro canal (y algunas veces con otro contacto en el mismo canal) y es necesario repetir la explicación; esto es porque no existe un diseño centrado en el usuario que ayude a concentrar toda la información de todos los canales, esos servicios no piensan en la frustración que causa estar repitiendo una explicación sin llegar a una solución que nos de confianza en la marca.

Sin ir más lejos, hace unos días un famoso banco tuvo un problema con el servicio en su aplicación, y automáticamente los usuarios acudieron a redes sociales para quejarse y buscar ayuda en el servicio al cliente del banco; la respuesta, para todos fue la misma. Un canal de comunicación que, a priori, es una solución directa y rápida para buscar solución, se siente cada vez menos eficiente. ¿Qué pasaría si se hiciera una medición constante de dicho servicio?

El banco en cuestión podría hacer una evaluación para ver sus áreas de oportunidad, realizar cambios para mejorar los procesos y volver a generar confianza con los clientes. Y aquí está el ejemplo de un banco, pero esto también ocurre en otros servicios.

Puede ser también que estamos dando un protagonismo más alto de lo que es a la tecnología, porque sí, es un factor fundamental en la búsqueda de la omnicanalidad, pero estamos olvidando que si queremos lograr una excelente experiencia de usuario, hay que invertir en la capacitación a los equipos de atención al cliente; de nada servirá tener la mejor tecnología si no contamos con colaboradores que ayuden a brindar una experiencia de nivel, empática y que vaya de la mano
con los valores de las marcas.

Aquí es donde vemos que la omnicanalidad, lejos de estar como una tendencia de salida, continuará en los próximos años porque aún nos queda mucho por mejorar para hablar que realmente contamos hoy con marcas y servicios que brinden una verdadera omnicanalidad a los usuarios. Creo que debemos preguntarnos si como marcas estamos pensando en cómo adaptarnos a ellos o si ellos son los que realmente se adaptan a nosotros.