Seis cambios digitales en la banca post-pandemia
La digitalización de la banca ha sido un proceso que la pandemia y las restricciones en movilidad han acelerado, un ejemplo es que antes de la emergencia sanitaria, el cara a cara con la sucursal era fundamental, preferencia que en Latinoamérica era más acentuada que en el resto del mundo, reveló Deloitte.
“Los bancos minoristas de todo el mundo respondieron a la pandemia cerrando las sucursales y dirigiendo a los clientes hacia los canales digitales y cajeros automáticos”, enfatizó Martin Espinel, V-P Comercial de Auriga Latinoamérica.
“Es innegable que habrá una fuerte apuesta por el crecimiento continuo en la utilización digital y seguirán creciendo las transacciones a través de ATM incluyendo ventas y servicios”, añadió Espinel.
Ante este panorama, Auriga analiza los puntos principales para brindar un proceso de digitalización eficaz.
Optimización e inversión de infraestructura tecnológica
Los bancos siguen aprovechando su infraestructura para adaptarse a una nueva red de sucursales modernas, sostenibles y rentables que brinden soluciones digitales para la atención híbrida. También, es imprescindible la renovación de su infraestructura para ofrecer servicios clave, como ventas de productos, apertura y administración de cuentas, pagos de facturas, solicitudes de préstamos y atraer a los clientes no bancarizados. Según el Global Findex del Banco Mundial, en Latinoamérica se estima que existen aproximadamente 360 millones de adultos no bancarizados.
Este último ejemplo, nos habla de la urgencia de una banca omnicanal e inclusiva para este sector de la población, quienes además pueden interesarse en otro producto y acceder a él.
Asesoría virtual
Utilizar asistentes virtuales logra una reducción de los costes relacionados con la atención al cliente, además de una clara mejora en el servicio ofrecido: un asistente virtual puede reducir significativamente los tiempos de espera al atender las consultas de los usuarios, mejorando así aún más su experiencia y por tanto su fidelización.
Proporcionar a los clientes una conexión emocional con estos sistemas mejora su experiencia bancaria y le resulta útil a la hora de tomar decisiones críticas. Al mismo tiempo, los clientes más tradicionales, que están acostumbrados a ser dirigidos por personal humano dentro del banco, pueden adaptarse más fácilmente a las nuevas tecnologías gracias a la automatización con un toque humano que proporcionan los asistentes virtuales.
Marketing omnicanal
La banca apuesta hoy al marketing en los cajeros automáticos y otros canales digitales, como dispositivos móviles, para atraer a sus clientes. Los bancos con más espíritu innovador son los que se esfuerzan en crear una experiencia de usuario a todo nivel.
De acuerdo con el estudio Digital Marketing en América Latina realizado por la consultora multinacional NTT Data, la digitalización es un proceso que ya existía en América Latina. Sin embargo, con el estallido de la pandemia las empresas se han tenido que cambiar, rompiendo muchos paradigmas.
En este contexto, las herramientas como el marketing digital han registrado un crecimiento, según el portal de estadística Statista, en 2021 la inversión de marketing digital en Latinoamérica fue de US$11 millardos , para 2024 se espera que supere los US$15.6 millardos.
Pagos sin contacto
La integración del canal mobile como herramienta para pagos de cantidades menores a través de tarjetas contactless y/o smartphone sigue siendo un primer paso eficaz para la digitalización, ya que, el método garantiza accesibilidad y rapidez para los consumidores. Sin embargo, será fundamental que las instituciones fortalezcan sus medidas de seguridad, regulen su servicio y monitoreen cuidadosamente todas las operaciones.
Terminales de autoservicio de funcionalidad avanzada
Los ATMs de próxima generación permiten un enfoque modular, lo que quiere decir que proporcionarán servicios bancarios multifunción como recepción y reciclamiento de efectivo, asesoría, venta y promoción de productos, lo que se traduce en menos tiempo del cliente en sucursal y disponibilidad 24/7; a la par de reducir la carga de trabajo de empleados.
Cobertura con eficiencia en el manejo y acceso al efectivo
A pesar del auge en los servicios digitales, se augura que será fundamental que los bancos mantengan el acceso al efectivo y la atención humana a los clientes en comunidades tanto rurales como urbanas.
Sin lugar a dudas, la transformación digital ha llegado a ocupar uno de los papeles más relevantes en todas las industrias, y en la banca aún más, al punto de que, si no se suben a esta tendencia, o que por lo menos no comiencen a trabajar en este proceso, pueden estar perjudicando su futuro y crecimiento en gran forma.
