Día del Abuelo: un llamado a atender a los consumidores mayores
En el marco del Día del Abuelo, es fundamental reconocer y valorar la creciente relevancia de los consumidores mayores de 50 años, a menudo dejados de lado en las estrategias de marketing y atención al cliente. El término Silver Money que hace referencia a toda la actividad económica relacionada con este grupo etario, se ha vuelto clave en un mundo donde la longevidad de la población se ha incrementado considerablemente.
Según datos de INEGI, actualmente en México, el 22.1% de la población tiene más de 50 años, y se prevé que en 2050, 17 de cada 100 mexicanos serán adultos mayores. Esto resalta la necesidad de que las empresas consideren a este segmento no sólo como un nicho, sino como un mercado significativo que merece atención específica. Tal como lo señala Ana Baars, responsable de contenido y diseño conversacional en Sinch, “las empresas hoy en día entienden la necesidad de una experiencia de usuario coherente y consistente. Pero la mayoría de estas aún no tiene un nivel de entendimiento que les permita dirigirse a grupos más específicos”, comentó.
“Tenemos que desmitificar el perfil de este público, cuando pensamos en una persona mayor de 50 años, debemos tener en cuenta que en su mayoría están digitalizados, con acceso a WhatsApp y otros recursos disponibles en los smartphones. A medida que la gente envejece, no debemos olvidar que ya hay una generación que es nativa digital. No conocen la vida sin un teléfono móvil o internet”, explicó Baars. De acuerdo con datos de Datareportal, un 60% de las personas mayores de 50 años en México usan esta aplicación, y los mexicanos en general la utilizan un promedio de 19 horas y media al mes. Esto significa que hay un vasto potencial de comunicación y fidelización que las empresas deben aprovechar.
La interacción humana ha sido reemplazada, en muchos casos, por la automatización. Sin embargo, Baars sugiere que “un sistema de respuesta de voz (cuando llamas por teléfono)” puede hacer que la interacción sea más natural, ofreciendo una experiencia más accesible para el cliente mayor. Esta accesibilidad es vital, dado que muchas personas mayores prefieren la comunicación tradicional frente a los sistemas automatizados.
Para atender a este segmento de la población de manera efectiva, es necesario capacitar al personal de soporte. “Podemos y debemos crear canales de comunicación centrados en el usuario, poniéndolo en el centro del desarrollo del producto y haciendo de sus necesidades el punto central,” destacó la ejecutiva. Esto implica diversificar las formas de comunicarse, incluyendo mensajes de audio, GIFs y videollamadas, más allá de los simples mensajes de texto.
Por lo anterior, es imperativo que las empresas inviertan en tecnologías que faciliten la comunicación con este público. La inteligencia artificial y los chatbots son herramientas que pueden mejorar la interacción, haciendo que las respuestas sean más asertivas y adaptadas a las necesidades de los usuarios. “Si se acierta en la estrategia con este público, es más probable que se acierte con todos los clientes de la base,” concluyó Baars.
En este Día del Abuelo, recordemos que la atención a clientes mayores de 50 años no es solo una estrategia comercial, sino un reconocimiento a su importancia y un paso hacia una sociedad más inclusiva y diversa.
