La buena reputación

Por: Yazmín Vera, Gerente de Relaciones Públicas en Smartup México.

De acuerdo con un estudio realizado por el Foro Económico Mundial y la firma especializada en relaciones públicas Fleishman – Hillard, la reputación de una marca representa el 40% de su valor total en el mercado, lo que traduce la verdadera importancia de tener una buena imagen corporativa.

Lo anterior también aplica también para startups/ecommerce y Pymes, ya que de eso dependerá mucho del crecimiento de las mismas.

Cuántas veces no hemos sido testigos de cómo la imagen de una empresa se ve afectada por el actuar de un empleado, directivo o hasta del mismo dueño, tan sólo por alguna mala actitud o realizar una actividad no bien vista por la sociedad. Parecerían cosas minúsculas, pero, algunas de éstas pueden afectar directamente a las ventas, existen casos documentados de pérdidas de hasta 15% en ganancias, así lo menciona el estudio Reputation Management Consultants (RMC).

Dado a lo anterior, es necesario apoyarse de las Relaciones Públicas para una construcción eficiente de reputación y también para reducir los daños en caso de una probable crisis. Algunos escenarios posibles donde las RRPP pueden ayudar son: 

Efecto CEO: No importa si eres el CEO de la refresquera más importante del mundo o el director general, fundador o emprendedor de una startup/ecommerce, es de vital importancia cuidar tu imagen personal, porque eso repercute de manera inmediata a la imagen y reputación de tu empresa o para la compañía para la cual laboras. A esto se le llama “el efecto CEO”, el cual representa actualmente alrededor del 25% de las compañías, lo que significa que los principales ejecutivos son los responsables de un poco más de la cuarta parte de las ganancias a nivel global de una empresa, solo por su imagen. Así lo señala Tim Quigley, profesor de gestión de la Facultad de Negocios Terry.

Social Media: Estamos en una era donde la información está a la orden del día, por lo que cada acción hay una reacción que se puede convertir en una bola de nieve, solo basta que alguien con un engagement alto en una red social, llamado influencer, para que se viralice y un acto/acción incorrecta que haga desde el empleado de la empresa hasta el mismo CEO, se dé a conocer y todo mundo juzgue lo que dijiste o hiciste. 

Por eso, es importante medir la reputación del CEO en sus redes sociales que va desde su imagen profesional, su foto de perfil hasta cómo se expresa ante una situación social que 

puede herir susceptibilidades, así como la forma de dirigirse a la hora de hablar con sus clientes o seguidores, ya que para muchos puede ser un caso de ejemplo.

Lo anterior también va para las redes sociales de la marca, ya que cuántas veces no hemos visto que un ‘meme’ o ‘post’ no bien ejecutado, puede mermar la imagen. Tal es el caso del chocolate Crunch con el caso de Ayotzinapa.

Mensajes de comunicación alineados: Siempre tiene que haber coherencia con lo que se dice y se hace en una empresa, ya que no puedes decir que tu empresa es amigable con el ambiente y resulta que la empresa es de las principales causas de contaminantes químicos de los ríos de Sonora y Bacamuchi o que tu empresa ayuda a contribuir con la ecología y se observa a un empleado tirando la basura en un parque. Por ello, siempre es bueno contar con un manual de imagen corporativa para evitar este tipo de situaciones.

Estrategias de Comunicación efectivas: Para elevar la reputación de una empresa, startup o ecommerce, es necesario contar con un plan de comunicación y Relaciones Públicas que ayuden a través de diferentes tácticas como: boletines de prensa, artículos, entrevistas, posicionamiento del CEO en temas coyunturales y Responsabilidad Social, entre otros, a elevar el posicionamiento de la misma, dar mayor visibilidad y credibilidad, siendo así, los medios de comunicación un gran aliado. 

Los tres puntos antes mencionados, no es todo lo que las Relaciones Públicas puede hacer para crear una buena reputación o recuperarla, en caso de una crisis, pero sí las principales. Para ello, se requiere de un profesional de RRPP para lograrlo.

En conclusión, es necesario invertir en Relaciones Públicas, Comunicación y Marketing, que ayude a las startups a construir ese posicionamiento y reputación de marca que les ayude a equilibrar la imagen en todas sus variantes y así lograr esa consolidación que toda empresa necesita.