La entrega de productos, talón de Aquiles de algunas tiendas

Durante el aislamiento social derivado de COVID-19, el ‘delivery’, la entrega de los productos,  se convirtió en un tema clave e indispensable en diversas industrias.

En Quantico, compañía de origen peruano, que inició operaciones en México el año pasado, y que se especializa en la investigación de audiencias mediante el monitoreo de las redes sociales en tiempo real, quisieron averiguar sobre la satisfacción y efectividad del ‘delivery’, escuchar en redes sociales las experiencias del público y en lo posible encontrar oportunidades de mejora para los servicios de entrega hacia el futuro.

La directora de Quantico Trends en México, Diana Zorrilla, quien a su vez es socia fundadora de la filial en Perú, nos comparte algunos insights sobre su estudio, el cual comprendió a los Supermercados, Comida Rápida, Cuidado Personal, Mejora Del Hogar, Tiendas Departamentales, Mensajería y Apps Deliver (siete industrias).

Entre las compañías de estos sectores, figuran Walmart, La Comer, Chedraui, McDonalds, Burger King, Natura, Mary Kay, Home Depot, Sodimac, Palacio de Hierro, Liverpool, DHL, Fedex , UberEats, Rappi y Cornershop

Se revisaron en total 81 536 conversaciones de publicaciones no segmentadas y públicas en fuentes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube que mencionaban los términos “delivery”, “entrega, entregas, entregaron, entregó”, “envío, envíos, envía, enviaron, enviado”, dentro y fuera de las redes sociales de las marcas pertenecientes a las siete industrias mencionadas anteriormente.

Del total de conversaciones, se analizaron 3 424 sobre ‘delivery’  que estuvieron geolocalizadas y otras segmentadas, con el género identificado del autor, de las cuales un 64% fueron hombres y 36% mujeres. Más del 60% de conversaciones provienen de menores de 35 años.

“También hemos detectado que mucha conversación sobre los envíos en este periodo proviene de consumidores que han declarado su ubicación en Jalisco (10%), Nuevo León (8.6%) y Veracruz (7.3%)”, dice Zorrilla.

Evolución del "Delivery" durante la pandemia en México

En opinión de la entrevistada, el aislamiento derivado de la pandemia vino a modificar gran parte de nuestro día a día. La intensidad de exigencia en los tiempos de entrega impactó en la conversación cotidiana de los usuarios en redes sociales.

El incremento promedio de las conversaciones sobre la entrega de productos  en las siete industrias analizadas fue de 547%.

El promedio de menciones negativas de las industrias  analizadas en  el período  de  aislamiento por  COVID-19 fue del  57% durante la etapa de sana distancia. Las quejas se refieren principalmente a retrasos, deficiencias informativas por parte de los servicios de envío y paquetería así como la falta de comunicación en los canales de e-commerce.

Las tiendas departamentales tuvieron el mayor crecimiento de conversaciones, sobre entregas con un 1965% previo a la Sana Distancia.

La industria de comida rápida, con una madurez mayor en sus entregas, tuvo un incremento muy bajo tanto en menciones (15%) y en comentarios negativos (1%).

El sector de Mejoramiento del Hogar, observó un mayor incremento de sentimiento negativo durante el periodo de aislamiento pasando a 73%.

Por otro lado, menciona Zorrilla que solo en la industria de apps de delivery se observó una reducción en las menciones negativas pasando del 56% alk 46%.

“Aún nos hace falta en el país una mejora en la comunicación entre el cliente y la marca”,. Y también en la comunicación entre la tienda y la empresa logística, enfoque en la eficiencia.

 “Una de las peores experiencias que hemos visto es la de la incertidumbre de no saber cuándo recibirán su compra y no haya con quién comunicarse, pues los canales de contacto están saturados y los rastreos automatizados muchas veces no están actualizados”, observa la directora de Quantico Trends.

Recomienda Zorrilla a las empresas de las industrias analizadas, mejorar su logística, sus plataformas de seguimiento de envíos, la capacidad de respuesta a consultas, resolución clara de dudas, actualización frecuente de estatus de las entregas y compensación por problemas que puedan generarse en los procesos de envío, para responder a la expectativa del consumidor.

Considera la entrevistada que la intensidad de la demanda de envíos a domicilio se mantendrá mientras dure la pandemia.

¿El envío y entrega de productos se arraigará en la cultura del mexicano?

La cuarentena a va a propiciar en muchos consumidores como hábito nuevo, el envío y entrega de paquetes, por lo que es primordial  mejorar la experiencia de entrega para elevar la satisfacción de los clientes. Pero depende de las tiendas y empresas de logística que esto sea un hábito feliz. Algunas industrias como las tiendas departamentales y de mejoramiento para el hogar, van a tener que esforzarse un poco más en el ‘delivery’.