La psicología detrás de la calificación y el rating
Por Rogerio Perez, director de Customer Success de Zendesk para América Latina.
En 2014, el gobierno de China reveló un plan de sistema de crédito social, con el objetivo de que esté en funcionamiento para 2020. La intención detrás de un sistema de reputación nacional es administrar las recompensas o castigos de los ciudadanos en función de su comportamiento económico y social. Las sanciones incluyen prohibiciones de vuelos, exclusión de escuelas privadas o trabajos de prestigio, conexión a Internet, exclusión de hoteles y más.
La razón fundamental del gobierno chino, según lo informado por Wired en junio de 2019, tenía la intención de generar confianza. En teoría, una persona crea crédito siendo confiable y es recompensada, y pierde crédito, y ventajas o acceso a cosas, cuando no lo es. Los sistemas de calificación son una práctica familiar y común en todo el mundo, desde mercados como Uber y Airbnb, hasta plataformas de reseñas o sitios impulsados por reseñas como Trivago, Amazon, YouTube e incluso Netflix. Si bien las calificaciones y las reseñas pueden generar confianza en los consumidores, hay más en juego en una calificación que solo una buena o mala experiencia.
El dilema moral
Si tomamos a Uber como ejemplo, cada vez que completa un viaje en Uber, se le pide que califique a su conductor en una escala de una a cinco estrellas y viceversa, se le califica como pasajero. Esto anima a los conductores y pasajeros a comportarse de la mejor manera posible, a confiar, por así decirlo, en que el viaje será seguro y el pasajero se portará bien. Sin embargo, las personas a menudo tienen dificultades para calificar a los demás con precisión. Según el corresponsal de ciencias sociales de NPR, Shankar Vedantam, "La gente no califica a las personas con dureza porque no quieren dañar a la otra persona. Puede que no estés contento como pasajero, pero no quieres arruinar el sustento de una persona".
Sin embargo, también podría poner en riesgo a los futuros pasajeros. Vedantam nos recuerda que, si bien las personas que otorgan calificaciones precisas se enfrentan a la reacción inmediata de incomodidad de otorgar una calificación baja a un mal conductor, en última instancia brinda mejor información al siguiente ciclista. Desafortunadamente, de acuerdo con Vedantam, la mayoría de las personas pasan al mal conductor o deciden no calificar en absoluto.
Calificaciones: todo o nada
El diseño, la copia, los colores y la sincronización de una calificación pueden influir en la forma en que interactuamos con los sistemas de calificación, y con tantas plataformas diferentes que utilizan varios conceptos de experiencia del usuario y gamificación, los sistemas de calificación pueden parecer una carga para los usuarios. Para aumentar la confusión, su calificación de cinco estrellas podría significar algo diferente a mi versión de una calificación de cinco estrellas. Dar calificaciones precisas y estándar en múltiples plataformas (especialmente cuando se trata de calificar a las personas o su comportamiento) lleva tiempo y puede ser difícil. Seamos sinceros, la mayoría de nosotros somos vagos cuando se trata de calificar y dar reseñas.
Pero cuando los usuarios se toman el tiempo para calificar, como descubrió YouTube, las personas generalmente son todo o nada; los usuarios tienden a reaccionar en extremos. Entonces, ¿qué podría alentar a los usuarios a dar calificaciones precisas? Explicaciones. La revista Time informó sobre un estudio realizado por Sarah Moore, profesora de marketing en Canadá, en el que los participantes que explicaron sus experiencias positivas como consumidor terminaron puntuándolas más bajas en comparación con las personas en los grupos de control y sin explicación, y las personas que explicaron sus malas experiencias. terminaron calificando sus experiencias como más altas que aquellas que no explicaron.
En ratings confiamos
A pesar de los innumerables sistemas de calificación que existen, y de lo malos que somos para reflejar con precisión nuestra experiencia, las calificaciones y las reseñas son influyentes. Según Forbes, nos tomamos en serio las calificaciones. "El ochenta y cinco por ciento de las personas confía en las reseñas en línea tanto como en una recomendación personal y cada aumento de una estrella puede generar un aumento del 5 al 9 por ciento en los ingresos. Las reseñas en línea también son una señal de clasificación importante en el algoritmo de Google ".
No es probable que los sistemas de calificación desaparezcan, y parece que seguiremos confiando en estos sistemas, pero de vez en cuando, debemos recordarnos a nosotros mismos que debemos tomar las calificaciones y las reseñas con un grano de sal y, al mismo tiempo, tiempo, para hacer un esfuerzo por brindar calificaciones y reseñas más precisas y honestas. En cuanto a las empresas, la creación de un entorno de calificación que fomente resultados mejores y más fiables también puede resultar en la recopilación de valiosos comentarios de los clientes. Es posible que calificar a las personas no sea más fácil para nuestra conciencia, pero ayuda pensar que las revisiones honestas y reflexivas pueden mejorar los sistemas de calificación que existen a nuestro alrededor. Sigamos o no a China, todavía existe una clara necesidad de poder confiar unos en otros.
