5 consejos para brindar una experiencia phygital satisfactoria en el retail
5 consejos para brindar una experiencia phygital satisfactoria en el retail
Por Mario A. Esparza *
En un mundo donde la línea entre lo físico y lo digital se difumina cada vez más, las cadenas comerciales en México enfrentan el reto de ofrecer experiencias de compra phygital: una estrategia de marketing omnicanal que integra de manera fluida las plataformas en línea y las tiendas físicas de los diversos formatos del retail.
El consumidor actual busca comodidad, personalización y rapidez, y espera que las marcas le ofrezcan una experiencia sin fricciones, sin importar si compra desde su celular, laptop o visita una tienda o showroom. Para lograrlo, las empresas deben combinar lo mejor de los puntos de ventas físicos y anaqueles digitales.
A continuación, te comparto cinco consejos clave para brindar una experiencia phygital satisfactoria a tus consumidores:
1. Omnicanalidad real: que todos los canales hablen el mismo idioma. Un error común en el retail es pensar que tener una tienda en línea y una física es suficiente. Sin embargo, lo que realmente hace la diferencia es la integración total entre ambos canales, fortalecer su infraestructura y gestionar su inventario, ya que los clientes deben poder iniciar su compra en un canal y terminarla en otro sin problemas.
En México, cadenas como Liverpool, La Comer y Coppel han implementado la opción de comprar en línea y recoger en tienda (click & collect), asegurando disponibilidad en tiempo real de sus compras y reduciendo tiempos de entrega.
2. Digitalizar la experiencia en tienda. La tecnología en los puntos de venta físicos no solo agiliza los procesos de resurtido y venta de mercancías, sino que también mejora la experiencia del cliente al brindar más información y personalización.
Por ejemplo, Walmart, Sam’s y Sodimac han implementado cajas de autopago en algunas de sus tiendas, reduciendo filas y mejorando la eficiencia en el cobro de artículos.
Además, algunas cadenas comerciales han invertido en poner códigos QR en sus anaqueles para brindar información adicional sobre los productos, comparar precios e incluso permitir compras rápidas sin pasar por la caja.
3. Personalización con datos inteligentes. Uno de los grandes beneficios del ecosistema phygital es la posibilidad de conocer mejor a los clientes y personalizar su experiencia online y offline. Utilizar inteligencia artificial (IA), aprendizaje automático y analítica de datos puede marcar la diferencia para fidelizar y conquistar la preferencia del consumidor.
Marketplaces como Amazon y Mercado Libre recomiendan productos en función del historial de compras y navegación, creando experiencias únicas para cada usuario.
También, los retailers tienen la posibilidad de crear programas de lealtad con análisis de datos para ofrecer descuentos o promociones personalizadas, fomentando la recompra y la lealtad en los puntos de venta físicos, apps y plataformas de ecommerce.
4. Simplificar el proceso de pago y entrega. Estos son puntos críticos en la experiencia phygital, ya que, si son complicados o tardados, el cliente puede abandonar la compra y buscar otra opción.
Compañías como Oxxo permiten el pago de compras en línea en sus tiendas físicas, facilitando las transacciones para quienes no tienen tarjetas bancarias o desconfían de los pagos electrónicos.
Mejorar las opciones de pago en línea, otorgar microcréditos, ofrecer financiamiento sin fricción o incluir métodos de pago como CoDi o billeteras digitales (wallets) puede hacer la experiencia más accesible y atractiva.
5. Crear experiencias inmersivas y atractivas. Más allá de la compra, las marcas deben ofrecer una experiencia memorable que enganche al consumidor y lo haga regresar. Integrar herramientas como realidad mixta (AR y VR) o experiencias interactivas en tienda puede ser un diferenciador clave.
IKEA permite a sus usuarios visualizar cómo quedarán sus muebles en su hogar a través de su app de realidad aumentada. Además, los retailers pueden implementar en sus tiendas espejos inteligentes (magic mirrors) para probarse la ropa virtualmente, recorridos en 3D de sus establecimientos o pantallas interactivas que permitan conocer mejor sus productos.
Lo mejor de dos mundos a favor del consumidor
Sin duda, las cadenas comerciales en México tienen una gran oportunidad de evolucionar hacia un modelo phygital que combine conveniencia, tecnología y personalización. Integrar la tienda física con las aplicaciones móviles y plataformas digitales no solo mejorará la experiencia del consumidor, sino que también impulsará las ventas y la lealtad de marca.
Paul Graham, ensayista inglés y fundador de fundador de Y Combinator, mencionó que “no puedes esperar a que los clientes acudan a ti. Tienes que averiguar dónde están, ir allí y arrastrarlos de regreso a tu tienda", por lo que clave en el mundo phygital será entender al cliente, usar la tecnología de manera estratégica y eliminar fricciones en el proceso de compra. Quienes logren esta integración serán los verdaderos ganadores en la nueva era del retail omnicanal.
*Es PR mentor, content hacker e storyteller con más de 19 años de experiencia en estrategias de comunicación, relaciones públicas, contenidos y marketing digital B2B/B2C/H2H para cuentas de tecnología, negocios, healthcare, turismo y consumo, entre otras.
