Respuestas lentas, principal crítica al servicio al cliente online
Perfeccionar la dinámica de interacción con los usuarios es de vital importancia en la actualidad, más aún con aquellos consumidores pertenecientes a generaciones jóvenes. El contacto por medio de plataformas digitales y la inmediatez son aspectos que ellos valoran positivamente.
Los millennials o Generación Y –nacidos entre 1983 y 1995– buscan una relación más directa y cercana con las compañías proveedoras de servicios públicos, a través de canales de atención digitales.
Al ser la primera generación completamente tecnológica en la historia de la humanidad, prefiere la atención al cliente online, sobre los canales tradicionales.
En su día a día, los millennials realizan una serie de acciones, tales como transacciones bancarias, reservar taxis, comprar víveres y ropa, solamente interactuando con su celular.
Este nuevo panorama constituye un reto para las empresas de servicios públicos, quienes se encuentran en la transición a la era digital.
De acuerdo con un estudio del Customer Observatorium, realizado por Elogia, a la hora de resolver una duda o solucionar un problema, 70% de los millennials prefiere no contar con la intervención directa de una representante de atención al cliente.
El dato: actualmente, los millennials son una de las porciones más significativas de la población mundial y se estima que para 2025, serán un 75% de la población económicamente activa del planeta.
Además, 7 de cada 10 les da mayor importancia a la rapidez en la respuesta, sobre factores tradicionalmente valorados en la atención al cliente, tales como la amabilidad y la empatía con el usuario.
Para los millennials, una atención al cliente inadecuada es el cuarto motivo de abandono de una marca o empresa.
Solo bastan tres malas experiencias con su proveedor de servicios públicos para que los millennials pierdan la confianza y comiencen a buscar nuevas opciones en el mercado que satisfagan sus necesidades de una forma más eficiente.
Esta generación es impaciente y a diferencia de las anteriores, no son consumidores compulsivos y no se sienten atados a las marcas tradicionales, solo se enfocan en vivir experiencias significativas.
Lo anterior deja claro que la experiencia de cliente tradicional no deja conforme a los millennials y que las empresas de servicios públicos empiezan a perder clientes por no hacer cambios a tiempo.
“Las utilities deben considerar que a la hora de comunicarse con las empresas, 40% de los millennials prefiere un servicio de atención al cliente online, principalmente a través de las redes sociales, y que 25% de ellos considera que 10 minutos es el tiempo máximo de interacción con el servicio al cliente”, Jesús Sánchez, VP de Mercadeo de Open.
En este contexto, es muy importante que las utilities diseñen estrategias y planes personalizados de cada uno de los servicios que ofrecen con la finalidad de alcanzar a más personas, sin dejar de conectarse individualmente con cada usuario.
Además, deben tener en cuenta datos que contribuyan a generar estrategias que mejoren su experiencia de usuario, tales como: información específica de sus preferencias, horarios de contacto, género y edad.
Transitar hacia una digitalización de los negocios puede ayudar a as compañías a establecer mejores relaciones con sus clientes, lograr una fidelización adecuada a partir de mostrar información y contenido relevante y atención personalizada.
