Usan canales digitales para mejorar experiencia del cliente
Además de la variedad de vuelos, los precios bajos y las facilidades de equipaje, la atención al cliente es uno de los factores que influye en la reservación de vuelos, pues durante 2017, la implementación de sistemas click to call, mobile chat y chat en la página web incrementaron la venta de boletos de avión en un 17%.
El éxito de estas herramientas deriva de que permiten a los visitantes una asistencia personaliza cuando no logran comprar boletos por dudas o errores, ayuda que impacta positivamente en su experiencia digital dentro del sitio web, según explica Atento, empresa de gestión de relaciones con el cliente.
El plus de estos canales es que permiten invitaciones proactivas en Facebook Messenger, la mensajería asincrónica dentro de apps, mensajes en celular y las llamadas en página web, espacios fundamentales para el servicio al cliente.
Esto responde a una necesidad para crear relaciones estables entre usuarios y marcas: una estrategia de negocio que escuche y resuelva las dudas e inconvenientes de los clientes en cada punto de contacto a partir de canales digitales. De hecho, según un estudio de Gartner, no responder a los clientes en los canales sociales puede generar un incremento en el abandono de hasta un 15%.
“La implementación del chat como un canal más de asesoría para los clientes, de la mano del uso de tecnología cognitiva, ayuda a tener una segmentación específica en aquellas personas con comportamiento de duda o abandono durante su compra en vuelos”, comenta Rodrigo Llaguno, director general de Atento México.
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