¿Cómo pueden las marcas cerrar el abismo de la experiencia al cliente?
Ofrecer a los clientes una gran experiencia de compra aumenta las ventas, los hace leales y además recomiendan el producto con sus amigos. Excelente. Eso es lo que todas las marcas buscan. Entonces, ¿por qué tantos consumidores están decepcionados?
Por Adriana Guzmán, Directora Ejecutiva en Brand PR Digital
Según una investigación realizada por la consultora de gestión PWC, uno de cada tres (32%) de los consumidores estadounidenses dijo que se alejarían de una marca que aman después de una sola mala experiencia. Pero, para aquellos que obtienen la experiencia correcta del cliente, su gusto por la marca crece hasta un 16% en productos y servicios, así como una mayor lealtad. Un modelo de negocio centrado en el cliente ya no debería ser solo un objetivo a largo plazo, sino una prioridad inmediata.
La encuesta de PWC también mostró que el 73% de las personas señalaron la buena experiencia del cliente como un factor decisivo en sus compras, lo que demuestra que la experiencia del cliente realmente importa. Sin embargo, solo el 49% de los encuestados dijo que las empresas con las que se relacionan brindan una buena experiencia al cliente. En un entorno competitivo, sobresalir positivamente puede garantizar el éxito y la longevidad, y poner la experiencia del cliente a la vanguardia debería ser una prioridad para la empresa.
Cerrar el abismo entre expectativas y experiencia
Claramente, hay un abismo entre las expectativas y la experiencia. Entonces, ¿cómo pueden las marcas cerrar esta brecha y crear una experiencia verdaderamente personalizada? En un nivel básico, la personalización es el resultado de la velocidad en la atención al cliente se debería contar con empleados útiles y un servicio amigable para crear la mejor experiencia posible. Los encuestados de PWC dieron a cada una de estas características más del 70% al clasificarlas en términos de importancia. Sin embargo, a un nivel más individual, se trata de desarrollar contenido personalizado que refleje las preferencias del cliente.
Conseguir lo que quieres con Inteligencia Artificial (IA)
En los últimos años, ha habido un enorme crecimiento en los datos. Con este gran crecimiento viene la oportunidad de utilizar los datos recopilados de las herramientas de IA para el aprendizaje automático y el procesamiento automatizado. La IA puede usarse para apuntar a individuos según el criterio más simple. Los anuncios de video, por ejemplo, se pueden acortar para adaptarse a la capacidad de atención de una persona. La captura del historial de compras y navegación de un cliente se puede utilizar para ofrecer recomendaciones personalizadas.
Conversaciones sofisticadas
La IA puede realizar trabajos serviles y repetitivos previamente ocupados por humanos. La IA automatizada nunca se cansa, nunca se apaga y está conectada a otros sistemas dentro de una organización, como el procesamiento de back office, el almacenamiento y las entregas, por lo que puede atender de manera inmediata y efectiva las consultas de los clientes.
Los chatbots son un gran ejemple esto pueden interactuar con los clientes y promocionar una marca de manera significativa. LEGO, por ejemplo, presentó "Ralph the Giftbot" con el objetivo de aumentar las conversiones. Haría preguntas simples sobre la edad del destinatario del regalo, el presupuesto y el tipo de conjuntos en los que estaban interesados, y produciría sugerencias de productos en la parte posterior, con un código de envío gratuito.
Social Networks
Las redes sociales son otra herramienta poderosa que se puede utilizar para ayudar a las empresas a conectarse y relacionarse con los clientes. Las herramientas de análisis conversacional utilizan inteligencia artificial automatizada para dirigirse a las personas con anuncios basados en el contenido que publican en las redes sociales. Además, la información sobre la percepción de la marca y la experiencia del cliente se puede determinar y utilizar para mejorar ciertas áreas de una campaña de marketing digital.
Cohesión dentro de la empresa
La recopilación de datos de los clientes y la adaptación de las prácticas comerciales para alinearse con las expectativas de los clientes debe ser una prioridad para las empresas y, para facilitar esto, es vital una comunicación interna sin interrupciones.
También es perjudicial para las empresas mantener la información vital del cliente que recopilan solo en una sola área. Esto significa que algunos departamentos están perdiendo la oportunidad de actuar de acuerdo con las preferencias del cliente y, por lo tanto, proporcionar una experiencia más personalizada para el cliente.
El comienzo de la IA y la personalización de clientes basada en datos es lo de hoy y para aquellas empresas que desean adelantarse y comenzar a implementar experiencias personalizadas que llegan al punto crítico, no hay mejor momento para comenzar que ahora.
