Las empresas no estaban listas para las demandas de sus clientes

El COVID-19 sorprendió a todos, desde los pequeños empresarios hasta las grandes compañías. El cambio no fue solamente cerrar tiendas físicas, también fue en pensar transformar rápidamente sus modelos de negocio. Algunas industrias, tuvieron que lidiar con un cambio drástico en su demanda y en la saturación de sus servicios.

"Desafortunadamente todos hemos sido impactados por la situación actual. Como empresas, nos hemos dado cuenta de que tal vez no contábamos con infraestructura necesaria o que incluso el modelo de negocio ya no aplica para las necesidades actuales. Todo esto genera que nos cueste trabajo mantenernos a flote"

Raúl Rodríguez, Customer Success de Zendesk.

Un estudio realizado por esta compañía a más de 23,000 empresas alrededor del mundo que evalúa el impacto del Coronavirus en ellas, comprobó que algunas industrias no estaban listas para la alta demanda de sus clientes. Los supermercados por ejemplo, durante marzo, registraron un crecimiento de un 76% en el número de llamados en su sistema de atención al cliente lo cual ha generado que enfrenten problemas de infraestructura y logística; como incremento en tiempo de entrega, operacional así como desabasto en productos.

"Mi recomendación es ver los tiempos de crisis como tiempos de oportunidad. Aceptar, adaptar y transformarnos de acuerdo a la situación actual. No tengamos miedo de intentar nuevos modelos de negocio o de readaptarnos y encontrar una ventana y apertura de oportunidad para afrontar la situación"

Raúl Rodríguez, Customer Success de Zendesk.

Las aerolíneas también están siendo fuertemente afectadas, pues han tenido una alza de un 60% en quejas de servicio a cliente. Lo que ha significado un incremento de aproximadamente un 20% en su tiempo de espera. Como resultado, las aerolíneas han tenido dos diferentes soluciones: primero; un engagement proactivo con sus clientes, enviando soluciones previas a sus posibles afectados. Por ejemplo, si un vuelo es cancelado, la aerolínea envía un email notificando la cancelación y ofreciendo un voucher para que el boleto sea reagendado. Segundo; limitaron sus canales de contacto para soportar la demanda direccionando al consumidor a otros canales más tradicionales; como al correo electrónico para casos no urgentes.

Para empresas de entretenimiento, por ejemplo, es posible identificar una red saturada pues en la mayoría, no esperaban recibir un incremento de uso de conexiones. El resultado vemos en nuestras propias casas: perdemos la conexión de internet muchas veces al día. Esto genera que empresas de esta industria replanteen sus infraestructuras, pues el pico de llamadas de soporte, las ha obligado a acelerar sus comunicaciones digitales.