¿Cuáles son las tendencias de tecnologías de atención al cliente en 2021?
La pandemia de la COVID-19 aceleró la digitalización en la mayoría de las industrias. La atención al cliente es una de las ramas a las que compañías le han dado mayor prioridad, incluso antes de 2020.
De acuerdo con estimaciones de Frost & Sullivan, esta tendencia continuará en por los próximos cinco años, ya que el uso de canales digitales en Latinoamérica incrementará a una tasa interanual del 12.6%.
Tras analizar las tendencias de los próximos años en este sector, Atento, compañía especializada en atención al cliente (CX, por sus siglas en inglés), dio a conocer sus estimaciones para este periodo de tiempo y destacó 4 tecnologías que incrementarán su protagonismo.
Redes sociales
Algunos de los canales más importantes para tener interacción con los clientes son las redes sociales. Facebook y Twitter fueron las plataformas a las que más recurrieron los mexicanos en 2020. Facebook tiene el 29% de preferencia por los consumidores para estar en contacto con las compañías, solo por detrás del correo electrónico.
Asimismo, la compañía dio a conocer que los niveles de satisfacción en la atención a través de Facebook están alrededor del 90%.
Omnicanalidad
La atención omnicanal hace referencia a que un mismo agente pueda atender las solicitudes de los clientes por diferentes medios: vía telefónica, correo electrónico, redes sociales, plataformas de mensajería, o chats dentro de apps o sitios web. La atención omnicanal será importante en los próximos 5 años.
Chatbots
Con la pandemia de la COVID-19 se registró un incremento en el tráfico de llamadas telefónicas y solicitudes a través de canales digitales, incluso las vías de comunicación se saturaron y los tiempo de espera aumentaron.
La forma en la que las compañías pudieron canalizar el incremento del tráfico fue con chatbots, que son desarrollos basados en inteligencia artificial, que son capaces de resolver algunas solicitudes de manera automática. Este tipo de tecnología entienden el 95% de las solicitudes y la satisfacción del cliente es de hasta un 95%.
Menús interactivos
Otro tipo de herramienta que complementará a los chatbots son las soluciones de tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés), las cuales buscan liberar la saturación en los canales de comunicación, además de reducir los tiempos de espera.
“Debemos fortalecer y madurar lo que hicimos bien en 2020. Continuaremos apoyando a nuestros clientes en el proceso de transformación digital de sus estrategias de experiencia de cliente, ayudándolos a responder de una manera más rápida y eficiente a todas las solicitudes de sus clientes, ya sea asistiéndolos en procesos de compra o dando seguimiento a quejas y casos especiales”. Berenice Tovar, directora Comercial en Atento México.
