Customer journey, clave de crecimiento de un e-Commerce en 2021
El cierre de negocios y centros comerciales durante la pandemia de la COVID-19 propició que las personas realizaran más compras a través de canales digitales. Además, el comercio electrónico fue considerado como una de las actividades esenciales en la nueva normalidad.
De acuerdo con el Estudio de Venta Online 2021, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio electrónico en México tuvo un crecimiento del 81% en 2020, generando un valor de MXN 316 millardos.
Ante este contexto, es importante que las compañías o negocios que están presentes en los canales digitales implementen estrategias para que el e-Commerce crezca, como el customer journey.
En Real Trends, plataforma que ofrece herramientas de análisis y gestión para vendedores de Mercado Libre, definen al customer journey como un mapa que traza el camino de un prospecto hasta que se convierte en cliente.
Una de las ventajas de esta estrategia es que se pueden encontrar las mejores oportunidades y posibilidades para abordar al prospecto con información y contención para llegar a la siguiente fase (compra). Asimismo, es importante identificar la experiencia del cliente con la marca inicia antes de la compra y continúa después de haberla realizado.
“Si estudiamos a nuestra audiencia, conversamos con ella y obtenemos conclusiones de esas interacciones, podremos, de la mano de las métricas adecuadas, entender si cada paso que damos es el correcto y evaluar mejoras para aumentar las ventas y seguir creciendo”. Javier Goilenberg, CEO y cofundador de Real Trends.
Real Trends dio a conocer los 3 pasos esenciales para crear mejores experiencias a los clientes:
1) Coordinar y administrar customer journey en todos los canales
La compañía asegura que es importante que las marcas estén conscientes que los clientes son omnicanales. Por ello es importante unificar cada uno de los canales para que la experiencia sea percibida de igual forma: efectiva, rápida y de calidad.
2) Interconectar equipos involucrados
Para Real Trends es importante que los equipos internos de trabajo, partners, proveedores y aliados tecnológicos estén sincronizados, generando mensajes unificados y potenciando la experiencia de compra.
3) Definición de objetivos y métricas
Cada negocio debe adecuar sus objetivos a sus necesidades, pero no significa que en un futuro no puedan cambiarlo. Asimismo, las métricas tienen que adaptarse de acuerdo a esos objetivos
Para conocer mejor a los clientes, se tendrán que analizar las métricas para conocer la interacción con la marca y consultar su experiencia.
“Hay una gran oportunidad de digitalización en México y América Latina por la aceleración que se vivió en 2020 y que continuará, sin dudas, en 2021, porque las empresas se están esforzando en colaborar de la mejor manera con sus usuarios. Invirtiendo en las áreas de e-Commerce los negocios pueden aumentar sus ventas, como también ser protagonistas en la reactivación de la economía local y regional”.
