El consumidor está de regreso; la psicología de la recuperación
Por Alicia Hernández, académica de la Facultad de Empresariales de la Universidad Panamericana
Los clientes salieron de la pandemia anhelando una reconexión consigo mismos, con el mundo, sus amigos y la realidad; esto es conocimiento vital para cualquier marca. Si las marcas quieren que sus negocios se vean fortalecidos y crezcan, deben modificar su habitual modus-operandi adoptando las nuevas tendencias que ha dejado la pandemia; de lo contrario, podrían presentar un retroceso y quedar atrás de sus competidores. Identificar y adoptar nuevas formas de operar, conversar y conectar con los clientes se ha vuelto fundamental si se pretende pertenecer dentro del mindset del consumidor.
Desde la visión de la psicología de la recuperación debemos abordar esta nueva etapa con tres perspectivas diferentes para reconectar con nuestros clientes, estas son: promover un fuerte sentimiento de comunidad, atrevernos a dar el gran salto digital y mejorar la forma de conversar.
Para fortalecer el sentimiento de comunidad debemos aportar algo que nuestro cliente necesita, estar presente en su vida, ser parte de su recuperación y la de su comunidad. Como bien establece Ken Hughes, “busquemos utilizar la marca para brindar a las personas experiencias de reconexión”. Por su parte, Brené Brown define la conexión como “la energía que existe entre las personas cuando sienten que son vistas, escuchadas y valoradas”. La conexión es algo que nace de la empatía y es ahí donde las empresas deben hacer sentir a los consumidores que son vistos a nivel individual y no en masa; la marca debe hablar directamente a ellos, sentirlos parte de la misma y de los valores que persigue. Cuando las marcas generan empatía se logra conectar con la audiencia y esto a su vez hace que volteen a ver la marca. Una forma efectiva de lograr empatizar y conectar con los clientes es lograr un storytelling en nuestras comunicaciones hacia ellos, de este modo los hacemos partícipes del mensaje que queremos transmitir y entramos a un nivel emocional que directamente logrará robustecer la relación empresa-cliente.
El gran salto digital ha invadido todos los aspectos de las generaciones y con ello la sociedad ha cambiado y traído implicaciones antropológicas y sociológicas. Veníamos de un mundo en el que muchas empresas e industrias se preguntaban si estaban listos para la transformación digital. La pandemia fue un acelerador, no un agente del cambio. Hoy lo digital se ha vuelto la conexión principal y así, un desafío constante de cómo mantenerse siempre relevantes, contar con metas claras, así como idear en el tipo de campañas, contenido, medios y conexiones que se quieren crear/fortalecer para que la marca logre una relación a largo plazo con los clientes.
La nueva era conversacional. La situación mundial actual pide una reinvención en los modos que las empresas comuniquen con sus clientes, siendo los consumidores aquellos que piden una relación más cercana con las marcas. El mundo digital migró de un entorno web a un entorno de conversaciones; las expectativas de los consumidores cada vez son mayores: no tienen tolerancia con la fricción y encuentran los procesos complejos agobiantes. Lo anterior impide el enganche con la marca. He aquí la gran importancia de mantener las cosas simples. De este modo, resulta fundamental hacer las empresas establezcan procesos marca-consumidor cada vez más sencillos. Cuando se facilita la comunicación utilizando medios simples, se logra aumentar la confianza y esto, a su vez, elimina posibles fricciones y frustración que exista con la marca. Como consecuencia, se ve en aumento el nivel de satisfacción del consumidor fortaleciendo directamente los revenues de las empresas.
El mundo está listo para adoptar un comercio mucho más conversacional, para conectar más profundamente con las marcas y sentirse parte de ellas, la pregunta aquí es, ¿tu marca está lista para enfrentar el regreso de los clientes?
