La persona al centro como estrategia de Mercadotecnia

Por Charly Salinas, profesor de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad Anáhuac México

En los últimos días he tenido un par de experiencias negativas con algunas marcas, donde parece ser que lo último que importa es el sentir del usuario. Revisando este tema con mis alumnos, llegamos a la conclusión de que pensar primero en tu cliente y ponerlo al centro de toda estrategia digital, puede ser una gran ventaja competitiva que aumente tus ventas. Hoy te quiero compartir algunos puntos clave que te pueden servir para lograrlo. 

Yo no soy mi propio cliente: este punto es importante contextualizarlo y entenderlo. Muchas veces perdemos de vista que nuestro producto o servicio busca satisfacer a terceros. En ocasiones hacemos tácticas o estrategias que nosotros consideramos que podrían funcionar porque “creemos” que a ellos les podrían gustar o es lo que nosotros consumimos; sin embargo, resulta mejor escuchar a nuestro consumidor, buscar conocerlo a profundidad y así tomar decisiones basadas en datos objetivos.

En dónde está, qué hace y dice: para conocer al usuario o consumidor es importante escucharlo. Para esto te recomiendo revisar las conversaciones en redes sociales sobre tu marca, a través de la búsqueda de palabras claves, incluso conocer qué se dice de la competencia puede ser algo que te ayude o te de algunas luces para mejorar tus estrategias. Ahora bien, si tienes algún punto de venta o registro de clientes actuales, te sugiero que te des un espacio para platicar con ellos de manera que puedas actualizarte sobre los medios que consume, sus gustos o acciones en relación a tu empresa o servicio. 

Vender sin decir que te estoy vendiendo – Cuando comunicamos o hacemos promoción de nuestra marca, solemos hablar de nosotros todo el tiempo y de las ventajas que tenemos. Sin embargo, esto puede hacer que el usuario pierda cierto interés en nosotros porque no logramos engancharlo. Una buena táctica o estrategia es poder dar valor y apelar a los sentimientos a través de nuestra publicidad, esto quiere decir que debe solucionar algún problema real de nuestros clientes, así, cuando alguien consuma nuestro contenido pueda aprender y hacerlo suyo. Esta práctica puede ayudarte a mejorar la fidelización del cliente y por consecuencia las ventas.

Que viva una experiencia: para que una persona se convierta en nuestro cliente, tiene que pasar por varios puntos (atención, interés, deseo, acción) normalmente le dedicamos mucho esfuerzo a todos los clientes potenciales, previo a la venta. Sin embargo, nos puede dar ceguera de taller y hacer que en algún punto estemos haciendo sentir incómodo al usuario, para mejorar esta práctica te recomiendo que veas cómo comunicas, puede ser que tus mensajes no estén siendo del todo transparentes, por ejemplo, das un precio, pero omites el costo del envío y esto hace que el precio final sea otro.  Te sugiero que sea justo ahí donde tratemos a la persona con lujo de detalles, que lo hagas sentir como en casa.  

Otra gran área de oportunidad es todo lo que hacemos con nuestro cliente después de la venta, sin duda aquí es cuando las cosas se pueden poner difíciles, principalmente con las quejas o cuando no cumplimos con las expectativas del consumidor; en estas situaciones las marcas tienen dos opciones, o lavarse las manos o darle el mejor servicio nunca antes visto a la persona, y sin duda hacer la segunda opción puede abrirte más puertas.

Poner a la persona al centro de tu estrategia de mercadotecnia puede resultar más caro, pero a la larga es una inversión que puede terminar en fidelización e incremento de ventas para tu marca.

¡Sin miedo al éxito sigamos en conversación en mis redes sociales y nos leemos la próxima! 

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