Humanizar el servicio al cliente, un factor crítico para el comercio presente y futuro

Por: Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk Latinoamérica

Hace poco más de cinco años, cuando pensábamos en atención al cliente lo único que se nos venía a la cabeza era llamar a un centro de atención telefónico, esperar por horas mientras seleccionamos opciones en distintos menús de ayuda, ser atendidos por distintos agentes y repetir nuestro problema una y otra vez, haciendo que la experiencia fuese cuanto menos tediosa y causando que muchas personas fueran directamente a las tiendas y negocios. 

Pero con los cambios enormes que trajo la pandemia, como la hiperdigitalización de las industrias, el servicio al cliente no podía seguir siendo un punto de dolor para las empresas y consumidores. Ahora, más que nunca, debía de transformarse en una herramienta para facilitar la vida y capturar y fidelizar clientes para los comercios; y eso solo puede lograrse humanizando el CX. 

Actualmente, los consumidores tienen expectativas muy grandes del trato que se les debe brindar y cómo se sienten al momento de ser atendidos para quedarse o irse. De hecho, en Latinoamérica, el 77% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que se preocupa por su estado emocional (CX Trends 2023).

Pero ¿cómo pueden los comercios conseguirlo? Lo primero que deben hacer es integrar herramientas que les permitan recolectar información relevante sobre el sentimiento y comportamiento de sus clientes, y analizarlo para entender qué problemas están teniendo y cómo pueden solucionarlos. 

Con la inteligencia artificial, es posible conseguir que los datos recolectados, que en muchas ocasiones son masivos, sean catalogados y organizados automáticamente para brindar la atención más personalizada posible sin tener que hacer cambios o malgastar esfuerzos humanos que puedan afectar el funcionamiento de las empresas. 

Asimismo, es más que necesario que la personalización se convierta en el eje central de la estrategia de servicio al cliente. Que una marca entienda que, como padre soltero, necesitas productos más accesibles; que eres una mujer de la tercera edad que compra el mismo medicamento cada mes sin falta; o que tuviste un problema con un pago que se debe resolver a la brevedad, todo eso se traduce en promociones proactivas y atinadas, y en una atención al cliente que no te pedirá que narres la misma historia una y otra vez mientras se soluciona tu problema. 

Esto no solo beneficia las ventas a futuro, sino que elimina fricciones que evitarán que el consumidor regrese, eliminará la posibilidad de comentarios negativos en redes sociales y, de ser una excelente experiencia de atención al cliente, probablemente generará promoción de boca en boca por medio de recomendaciones entre consumidores potenciales. 

El 94% de los líderes y gerentes está de acuerdo en que brindar una excelente CX será aún más importante en los próximos 12 meses y seguirá siendo importante por muchos años más. Empezar a crear una visión positiva y humana del servicio al cliente, incluso si se trata de una PYME, o una startup, es y será un factor crítico para el desarrollo y mantenimiento próspero de muchos comercios en todo el mundo, dinamizando la economía y generando empleos que mejoren la calidad de vida de más personas. Solo hace falta dar el primer paso.