El Marketing Conversacional en Black Friday y Cyber Monday

 

Por: Elizabeth Zavaleta*

 

El tradicional Viernes Negro o “Black Friday”, que tiene lugar desde hace más de cinco décadas, marca el inicio de la mayor temporada de venta en los Estados Unidos. Más recientemente, en 2005, surgió una nueva celebración: el Cyber Monday o Ciberlunes, que se ha convertido en uno de los días de compras en línea más grandes del año. Ambas fechas han trascendido y se celebran en todo el mundo, de hecho, según una encuesta realizada por Black Friday Global, el 67% de los mexicanos es consciente de la existencia del Viernes Negro y de lo que implica en términos de ofertas y promociones. 

---

Dado el enorme interés que despiertan ambas fechas en el calendario de marketing, las marcas deben considerar el Black Friday y el Cyber Monday como algo más que unos días en los que se dan mayores ventas, sino como una oportunidad para enamorar clientes, crear fidelidad y mantenerlos a lo largo de todo el año. Y para lograrlo, el uso del Marketing Conversacional, ejecutado a través de plataformas como WhatsApp, es la estrategia de elección. 

 

Gracias a las posibilidades que ofrece la Inteligencia Artificial Generativa con el procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático y análisis in situ, las marcas pueden crear experiencias inmersivas para los compradores que los motiven a ir más allá en el journey o proceso de compra. 

 

De acuerdo con la experiencia de Gupshup, hay cinco áreas clave en las que las marcas pueden incorporar el comercio conversacional en la estrategia de Black Friday y Cyber Monday: 

 

1.Convierte tus anuncios en publicidad conversacional

Tradicionalmente, los anuncios de la temporada contienen un botón "Comprar ahora" que redirigen a la página de destino de la campaña de la marca. Sin embargo, estas páginas se quedan cortas a la hora de ofrecer toda la información necesaria para realizar una compra. Según informes recientes de Gupshup, alrededor del 97% de los visitantes abandonan los sitios web antes de realizar una compra o incluso de rellenar un formulario. Actualmente es posible cambiar el juego de la conversión al vincular los anuncios a un chat, y ofrecer una opción conversacional para que los compradores exploren su producto, pidan detalles adicionales, se pongan en contacto con el servicio de atención al cliente y realicen una compra.

 

2.Personalizar recomendaciones para los clientes. 

La personalización es absolutamente fundamental para el éxito de una marca de comercio electrónico. Según Shopify el 73% de las ventas durante el Black Friday y el Cyber Monday de 2022 provinieron de teléfonos móviles, en comparación con un 71% de 2021. Además, arriba del 80% de los compradores afirmaron que es absolutamente necesario que las tiendas online ofrezcan experiencias personalizadas para ganarse su confianza. A través de un mensaje directo vía plataforma de conversación, las marcas pueden aprovechar para ofrecer recomendaciones de productos a sus clientes basadas en el comportamiento de navegación y los análisis de compras anteriores.

 

3.Comunicar descuentos y promociones

Los descuentos y promociones son sin duda una estrategia probada para captar clientes y lograr conversiones. En la actualidad, la mayoría de las marcas utilizan canales como los carteles físicos, los correos electrónicos y los mensajes SMS, utilizados desde hace tiempo para comunicar descuentos y promociones a sus clientes. Hoy, sin embargo, las tiendas y supermercados pueden conectarse a través de códigos QR para compartir folletos digitales acompañados de promociones (sin costo y para siempre) con sus clientes. 

 

4.Rescatar del abandono a los carritos de compra

La experiencia en comercio electrónico ha hecho visible que, de cada 100 clientes potenciales, 70 simplemente se van sin realizar una compra. Dado que el Black Friday y el Cyber Monday registran un máximo de ventas, también provocan un máximo de abandonos de carritos. Según Statista, una media diaria de casi el 80% de los carritos de tiendas virtuales se abandonaron sin concluir la transacción durante el periodo de rebajas del Black Friday de 2022. Ofrecer una opción de pago como invitado o una opción de pago acelerado puede reducir significativamente los abandonos de carritos. 

 

5.Atender al cliente de inmediato

Todos los clientes esperan un servicio rápido y eficiente. Un estudio reciente de Sprout Social indica que el 79% de los clientes espera una respuesta a cualquier consulta en 24 horas. Es más, el 40% espera una respuesta en sólo una hora. Estas expectativas tan elevadas son extremadamente cruciales en los días de rebajas del Black Friday y el Cyber Monday, cuando cada minuto cuenta a la hora de convertir ventas y obtener los récords de satisfacción del cliente más elevados. La naturaleza fiable y segura de la mensajería virtual hace que sea ideal para que las empresas utilicen la solución como una extensión de su equipo de asistencia. Hoy, las marcas también tienen la opción de programar el flujo del chatbot de forma inteligente para responder a cualquier consulta. 

 

Al facilitar la experiencia de compra, responder rápidamente a las consultas y personalizar cada punto de contacto mediante soluciones basadas en chatbots de ACE LLM, es posible crear una primera impresión duradera de la marca entre sus clientes, no únicamente durante los días de venta de Black Friday y Cyber Monday, sino durante todo 2024. 

 

*Elizabeth Zavaleta, es directora de Marketing Empresarial para Gupshup Latinoamérica