La nueva era de la experiencia del cliente
En una época caracterizada por la inflación económica y el aumento de las expectativas de los clientes, las empresas se enfrentan a un reto colosal: ofrecer experiencias que cultiven la fidelidad, las diferencien de la competencia y mejoren los resultados empresariales. En este contexto, la experiencia del cliente (CX) desempeña un papel crucial en el éxito de una organización.
Un reciente estudio de Genesys titulado “El estado de la experiencia del cliente” encuestó a consumidores y líderes empresariales de América Latina. Los resultados revelaron que el 89% de los consumidores cree que la calidad de una empresa se refleja en su servicio. Además, el 48% de los participantes expresaron altos niveles de frustración con las llamadas perdidas, lo que indica una fuerte demanda de una excelente experiencia del cliente.
Curiosamente, los encuestados más jóvenes, como los millennials y la Generación Z, se mostraron más pacientes con problemas como las llamadas perdidas o los menús sin salida. Sin embargo, también eran más propensos a dejar de utilizar los servicios de una empresa tras una interacción de servicio negativa. Estos resultados ponen de relieve el daño potencial que las experiencias mal ejecutadas pueden tener en la relación de una organización con las generaciones más jóvenes.
La calidad de la experiencia del cliente es vital para las organizaciones y, sin una estrategia integral de CX, existe un alto riesgo de quedarse atrás. De hecho, los consumidores no dudarán en abandonar una marca si consideran que el servicio no cumple con sus expectativas. El 80% de los clientes en América Latina decidirá cambiar de servicio si acumula entre 3 y 5 experiencias negativas.
Por otro lado, el 92% de los CEO cree que las mejoras en la CX repercuten directamente en su mayor productividad y en la defensa de la marca por parte de los clientes. También reconocen que la calidad de la experiencia de sus empleados es fundamental para el éxito. El verdadero potencial de transformación de las empresas, según el 95% de los CEO, consiste en aunar las mejoras en la experiencia del cliente y del empleado en una estrategia integral. Prevén que esto proporcionará crecimiento de los ingresos, agilidad empresarial y capacidad de recuperación.
Entonces, ¿por qué persiste este reto en 2024? ¿Y cómo pueden las empresas eliminar los silos de una vez por todas?
Creación de nuevas experiencias
Las organizaciones se enfrentan a los mismos obstáculos a la hora de transformar la experiencia del cliente, independientemente de su tamaño. Las herramientas heredadas se están quedando obsoletas, los datos están aislados y los equipos mal equipados son incapaces de trabajar en colaboración.
Hoy en día, la creación de nuevas experiencias comienza centrándose en las necesidades tanto de los clientes como de los empleados. Para lograrlo, las empresas deben tener en cuenta tres objetivos principales: integrar el recorrido del cliente de principio a fin, interconectar los datos para orquestar la experiencia y potenciar las estrategias de relación con el cliente.
Este último punto es especialmente importante, ya que permite a las empresas no solo satisfacer las necesidades de sus clientes, sino también anticiparse a ellas, creando así una experiencia verdaderamente personalizada y gratificante.
Por ejemplo, la distribución. Podría consistir en ofrecer ofertas y notificaciones específicas en el momento oportuno para animar a los clientes a descubrir y luego adquirir los productos que mejor se adapten a sus deseos y necesidades. En el sector financiero, podrían implantarse sesiones bancarias personalizadas basadas en información consolidada, historial del cliente y preferencias de interacción.
Las marcas deben esforzarse por dotar a sus agentes de un contexto completo en torno a la interacción solicitada por el cliente, recopilando los datos más pertinentes.
Ya no es aceptable que las empresas cometan errores a la hora de ofrecer una experiencia positiva al cliente. En su lugar, deben adoptar estrategias más personalizadas y proactivas, y aquí es donde entra en juego la orquestación de la experiencia.
IA para personalizar la experiencia del cliente
Un principio fundamental que toda organización debe comprender es que las experiencias ocurren, se planifiquen o no. Las empresas ya no pueden permitirse una postura reactiva. En su lugar, deben anticiparse a las necesidades de sus clientes y diseñar experiencias personalizadas. Esto requiere la implantación de una plataforma unificada capaz de integrar y coordinar eficazmente tecnologías, datos y canales a lo largo del recorrido del cliente.
Por eso también es necesario facilitar a los clientes la consecución de sus objetivos de forma intuitiva y sencilla. Aquí es donde la tecnología digital y la inteligencia artificial (IA) se convierten en herramientas útiles y potentes. La IA, cuando se utiliza correctamente, permite a las empresas ir un paso por delante, o incluso más, de sus clientes para garantizar la mejor experiencia posible.
Sin embargo, un error común que cometen muchas marcas es implantar soluciones basadas en IA con el único objetivo de abordar un problema específico. Es crucial que la IA se despliegue con la visión de conectar toda la experiencia de una manera que beneficie tanto a los clientes como a los empleados, al tiempo que impulsa el rendimiento de la organización.
Las expectativas de los clientes cambian constantemente, y ahora asocian inmediatamente sus experiencias con la percepción de su marca. Las empresas ya no pueden permitirse ser pasivas. Es el momento de aprovechar la oportunidad de orquestar las tecnologías de una forma centrada en el ser humano que promueva una fidelidad duradera. Gracias a la IA, las empresas tienen actualmente la capacidad de anticiparse a las expectativas de los clientes y superarlas, ofreciéndoles experiencias excepcionales.
