Puedes digitalizar todo, pero los consumidores son seres humanos

Puedes digitalizar todo, pero los consumidores son seres humanos: NUMIA busca expandir su solución de atención a clientes en México

Numia, compañía tecnológica especializada en gestionar el recorrido del cliente (customer journey), con presencia en 10 países, donde México representa 30% de su negocio, proyecta duplicar su crecimiento para el cierre de 2025 y consolidarse como líder en atención híbrida inteligente, esto a través de su expansión en México, que pasaría a representar el 45% de su facturación y la adopción de sus módulos de Inteligencia Artificial.

El customer journey (o "viaje del cliente") es el proceso completo que un cliente experimenta al interactuar con una empresa, desde el primer contacto, como la publicidad o recomendaciones, hasta la compra, uso del producto/servicio, y fidelización. Incluye todos los puntos de contacto, físicos, digitales, humanos; así como las emociones, expectativas y acciones del cliente en cada etapa.

Para Gustavo Lauria, cofundador de NUMIA, el customer journey moderno es un entramado complejo donde los clientes interactúan a través de múltiples canales: redes sociales, chats, apps y tiendas físicas, dejando datos dispersos en sistemas desconectados que generan experiencias fragmentadas; sin embargo, hoy exigen coherencia, personalización y continuidad en todas sus interacciones.

“NUMIA surge para unificar estos datos dispersos en una plataforma central, que permite a las empresas ofrecer experiencias personalizadas, consistentes y ágiles en cada punto de contacto. La plataforma integra todos los puntos de contacto, desde emails y visitas al sitio web hasta interacciones en redes sociales y llamadas al centro de atención, para ofrecer una visión completa del cliente. Nuestra inteligencia artificial analiza cada interacción, detecta patrones y predice comportamientos para personalizar la experiencia” comenta Lauria.

Numia integra el viaje físico y virtual con el cliente, a partir de integrar inteligencia artificial y atención humana en una sola herramienta, transforma datos fragmentados en experiencias coherentes para fidelizar clientes. Su aplicación de IA permite orquestar flujos de atención, priorizar clientes, automatizar procesos, y combinar atención humana y automática de forma inteligente. Actualmente, la empresa facilita más de 5 millones de interacciones de atención al cliente por mes en toda la región.

Tiene presencia en países como Argentina, Colombia, Chile, Puerto Rico, España, República Dominicana, Uruguay, Paraguay y Canadá, y también cuenta con oficina en México. Entre las empresas que utilizan sus servicios se encuentran ScotiaBank, Santander, Banco MACRO como ejemplos en sector financiero, pero también con ejemplos en Retail como Palacio de Hierro. De acuerdo con la compañía, las empresas que usan su plataforma aumentan en promedio un 20% sus conversiones y reducen costos operativos en un 30%.

“En sectores altamente competitivos y regulados como banca, fintech, seguros, retail y salud, entender y actuar alrededor del customer journey es estratégico y clave para construir relaciones duraderas y crecer en un entorno competitivo, ya que permite a las empresas aumentar la retención, optimizar costos, diferenciarse de sus competidores, y al invertir en tecnología también puede convertirse en una herramienta para obtener y tomar decisiones basadas en datos y el análisis de patrones de comportamiento” comenta Alberto Villalpando, Country Manager de NUMIA para México.

El fortalecimiento de la empresa en México reconoce las condiciones particulares del mercado nacional, como la creciente exigencia de los clientes por procesos multicanal integrados y la necesidad de las empresas por innovar en procesos de atención más personalizados. Actualmente nuestro país representa más del 30% del negocio de Numia y es su principal mercado en expansión. La empresa estima que el país concentre más de 45% de su facturación para finales de 2025, apuntalado por el crecimiento de clientes corporativos y alianzas estratégicas.

“Consolidar nuestra presencia en el mercado mexicano nos permite ayudar a las empresas para reducir fricciones en los distintos puntos de contacto, físicos o digitales, con sus clientes. Cada vez vemos que ahí está la clave de la fidelización y queremos acercar alternativas a los negocios que buscan integrar sus procesos. Existe un segmento de empresas en maduración que pueden utilizar las soluciones de integración de Numia para potenciar su crecimiento, así como un grupo de grandes negocios que pueden acelerar su transformación digital con esta solución”, indica Villalpando.

En diciembre de 2024, Numia cerró su primera ronda de inversión por 3.5 millones de dólares, liderada por Cometa. Con ese capital, la empresa está invirtiendo en integraciones de mayor profundidad con ecosistemas como el de Salesforce, AWS y desarrollar su servicio de Chatbot y Video Branch con la ayuda de inteligencia artificial.