Experiencias personalizadas, la nueva tendencia de la era digital
Por: Patricio Álvarez Iturbe, Gerente de Preventas para Hybris de SAP
Hoy en día nos encontramos en un mundo revolucionado, donde la tecnología es un factor que está cambiando nuestro estilo de vida. Un ejemplo de esto se ve reflejado en la forma en que hacemos nuestras compras. Lo clientes o compradores de hoy tienen mucho más poder de decisión gracias al internet, lo que les permite investigar a fondo un producto e incluso hacer un comparativo. Además, los diferentes dispositivos móviles han abierto un sin número de canales para efectuar compras, prácticamente desde cualquier lugar.
Por otro lado, se ha visto que actualmente los consumidores buscan una interacción de valor con las empresas y marcas. Incluso están dispuestos a compartir información personal a cambio de un trato único y personalizado, o acceso a promociones exclusivas.
En este sentido, uno de los mayores retos que enfrentan hoy en día la mayoría de las áreas de mercadotecnia de las empresas, es proporcionar una experiencia que dote de vivencias únicas y personalizadas hacia el cliente. Todo esto con el objetivo de que éste logre engancharse con la marca hasta llegar al consumo final. En la actualidad, muchas organizaciones siguen viendo los objetivos del negocio y la interacción con el cliente como temas separados, sin embargo, ambos, deben visualizarse como un proceso integral para poder crear una verdadera experiencia personalizada.
De hecho, de acuerdo al estudio sobre mercadotecnia contextual que realizó la consultora Forrester, de la mano de SAP, demuestra que el 66% de los mercadólogos profesionales consideran que su esfuerzo hacia la personalización es muy bueno o excelente. Sin embargo, sólo el 31% de los consumidores concordó en que las compañías entregan campañas integrales personalizadas.
Estas exigencias del mercado y los consumidores surgen debido a la transformación digital en la que estamos inmersos, y esto ha obligado a las empresas a conectar todos los procesos de una compra en un mismo lugar. Esto es desde el front office con el back office en tiempo real, hasta la vinculación de personas, stocks, cadenas logísticas, precios y clientes entre sí. Esto trae consigo más responsabilidades para las áreas operativas como marketing, logística, ventas y servicios, ya que deben estar más cerca de los clientes y entender aún más las necesidades de los clientes, para ofrecer una experiencia de compra diferente y única, en los múltiples puntos de contacto, tales como comercio electrónico, redes sociales y áreas de servicio al cliente.
Cabe destacar que, actualmente las empresas están invirtiendo en soluciones tecnológicas que les permitan almacenar y analizar estos altos volúmenes de información de sus clientes. Esto con el objetivo de conocerlos más a fondo y ofrecer experiencias personalizadas que incrementen su interacción y lealtad con la compañía.
Ante esta necesidad, SAP a través de su amplio portafolio Hybris, ofrece a las organizaciones herramientas innovadoras que les permitan mantenerse en sintonía con las cambiantes necesidades de sus clientes y prospectos, ayudándolos a ingresar a una nueva era de conectividad digital. Asimismo, estas soluciones permiten obtener un resumen estandarizado y contextual sobre los consumidores para que puedan garantizarles una experiencia de compra personalizada y sin dificultades a través de todos los canales de ventas, mejorando considerablemente la interacción con los clientes.
Recientemente se integró la solución SAP Hybris Marketing al portafolio de Hybris, la cual permite comprender el contexto de los clientes en tiempo real, para ofrecer experiencias personalizadas, así como medir y optimizar el rendimiento de todas las actividades de mercadotecnia. Con esta adición al portafolio SAP logra ofrecer un portafolio único en el mercado que impulse el crecimiento y la competitividad de las empresas.
