Satisfacer al cliente, principal promotor de una marca

En el mercado automotriz, la calidad en el servicio es el principal factor que determina en el nivel de satisfacción de un cliente, el cual influye para que una persona recomiende o sea leal a una marca, según reveló un estudio elaborado por la consultora J. D. Power.

Con base en una escala de 1,000 puntos, el "Índice de satisfacción del cliente" evalúa qué tan satisfechos están los consumidores con los servicios que reciben en una agencia o distribuidor el cuanto a mantenimiento y reparación, es decir, cuán eficiente fue la experiencia del cliente.

Un propietario satisfecho tiene más probabilidades de regresar a un concesionario para reparaciones y servicios, además que puede convertirse en un defensor de la marca y atraer nuevos clientes a partir de recomendaciones personales, según explica J. D. Power en su informe.

Entre los principales puntos del índice, destacan los siguientes:

1. Los clientes prefieren la posibilidad de programar su servicio a través de Internet. Por esa razón, los distribuidores deben ofrecer herramientas efectivas para registrar y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes.

2. ‎Un 68% de los propietarios regresaron con la misma agencia debido a que tenían entre sus diferenciadores la opción de recoger y entregar el vehículo en la casa u oficina del cliente. Es una idea que las marcas pueden adoptar.

3. ‎La ubicación o experiencia del proveedor son de los principales factores que determinan la preferencia de un cliente. Sin embargo, las promociones y las recomendaciones de  amigos y familiares son los mejores métodos para  atraer al público joven.

Respecto a las marcas que sobresalieron en el índice, Infiniti ocupa el primer lugar en satisfacción en el segmento de lujo con un puntaje de 876. El segundo puesto en el segmento es para Porsche (874), mientras que Audi, Cadillac y Lexus se clasifican terceros con un empate (871).

En cuanto a resultados generales, el estudio muestra que los puntajes en la calidad del servicio mejoraron 39 puntos (hasta 821 unidades) desde que el estudio se rediseñó en 2015. Asimismo, también incrementaron las calificaciones del asesor de servicio (+12 puntos), instalaciones (+11), iniciación de servicio (+10) y recogida del vehículo (+10).

¿Cómo puedes mejorar la satisfacción de tus clientes? Deja tus comentarios y #HazMarketing.