Lo que debe tener una estrategia de e-commerce exitosa
Actualmente, el comercio electrónico contribuye con 2.4% del PIB, por lo que comprender su dinámica y adaptarse a ella podría impulsar aún más este acto.
El comercio electrónico continúa en una fase de maduración en el país. Si bien los números aún sitúan a México lejos de las potencias en esta actividad, como Corea del Sur, Gran Bretaña o EUA, cada vez se logran mayores ingresos por dicha práctica.
De acuerdo con el Latin America eCommerce Report 2018, realizado por eCommerce Foundation, México es el mercado de comercio electrónico más grande en Latinoamérica, pues cada año genera un gasto de US$21 millardos.
Esto demuestra el crecimiento que están teniendo no solo las grandes empresas, sino también las pymes que tienen negocios en línea.
Para continuar explotando dicha inercia, se ha desarrollado este texto que recopila las principales problemáticas a las que se enfrentan los sitios de e-commerce y se propone una solución basada en la experiencia de autoridades en la industria, con el objetivo de conocer los elementos necesarios para construir la estrategia de e-commerce más efectiva este 2019.
El dato: según el Estudio de Comercio Electrónico en México 2017 realizado por la AMVO y la Asociación de Internet.mx, un 75 % de los internautas realizó una compra por internet en los últimos 3 meses.
Abandono de carrito
Existen diversas razones por las que los consumidores deciden no continuar con su proceso de compra y abandonan su carrito.
Entre ellas se encuentran un tiempo de entrega mayor al esperado (38%), falta de descuentos en el costo de envío (21%), tediosos procesos de compra y pago (26%), proporcionar información personal (18%), según datos de SAP.
Otros problemas identificados implican un diseño descuidado del sitio web, incorrecto funcionamiento de enlaces y botones, tiempos de carga superiores a 10 segundos, fotografías de baja calidad o descripciones deficientes de artículos.
Solución
Contar con un sitio web optimizado, con un diseño amigable para dispositivos móviles (responsivo) y con tiempos de carga breves será necesario para mejorar la estrategia de comercio electrónico.
Adicionalmente, Marcela González, Head de Marketing de Mercado Pago, recomienda ofrecer un sitio seguro que proteja los datos personales de los usuarios, y así generar mayor confianza en los visitantes.
También sugiere colocar fotografías de alta calidad que permitan conocer los artículos en todos sus ángulos.
Con respecto a los envíos es necesario cumplir con plazos de entrega breves, además de ofrecer la alternativa de contar con otros métodos de entrega como recoger en tienda, cuando sea posible.
Asimismo, Jorge Barón, director de SAP Customer Experience en América Latina, señala que además de la diversidad en los envíos, los consumidores esperan contar con facilidades en términos de devoluciones, cambios o reembolsos.
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Impactar a las audiencias adecuadas
Según datos de SAP, 75% de los compradores mexicanos en línea consideran que la personalización es uno de los aspectos más importantes cuando compran en línea.
Sin embargo, no todas las tiendas o sitios de e-commerce recurren a herramientas tecnológicas que les permitan identificar a su buyer persona ideal, por lo que se enfrentan a escasez de visitantes y bajos números en ventas.
Solución
Como vendedor, es importante conocer a la audiencia objetivo, de esta manera se podrán saber sus gustos e identificar insights útiles para la estrategia de e-commerce.
¿Qué les gusta?, ¿por qué compran ese producto?, ¿qué está de moda para este target? Son preguntas claves para configurar la estrategia, refiere González.
A partir de esto será posible “realizar una campaña de comunicación y marketing digital para hacer promociones atractivas y comunicar correctamente los intereses y valores de la marca”, comparte la directiva de Mercado Pago..
Además, refiere que tener esta información resulta útil para segmentar a los diferentes tipos de consumidores y alcanzar al target deseado de manera más fácil.
Sobre este mismo aspecto, Barón sugiere usar también la personalización en el proceso de compra de las personas. Una manera de hacerlo es ofrecer productos similares cuando está a punto de pagar.
Esta experiencia se puede enriquecer cuando se cuenta con más datos que el usuario ha compartido, ya sea de manera explícita, o bien, a partir de compras o visitas previas.
“La personalización de las compras y la presentación de productos marcan la tendencia en el proceso de ventas […] es importante entender qué buscan los clientes […], así como generar una gran experiencia de compra, lo que puede fidelizar al cliente con la marca y la empresa”, Jorge Barón, director de SAP Customer Experience en América Latina.
Omnicanalidad
La omnicanalidad surgió con la intención de adaptarse a toda clase de usuarios, pues cada uno de ellos demanda maneras diferentes para estar en contacto con ellos.
Dicha condición es resultado de que ahora los usuarios están permanentemente conectados al mundo digital y esperan ser atendidos en cualquier momento.
Una problemática que tienen los usuarios en la actualidad es que tienden a evitar el contacto con las plataformas de atención al cliente de las compañías porque sus medios de atención no están sincronizados.
Es decir, que si realiza una cotización vía telefónica y luego busca continuar en Internet necesita hacer todo el procesa de nuevo. Esto resulta molesto para un 63% de los internautas, según la consultora Forrester.
Pese a su relevancia, no todas las empresas se han sumado a esta manera de actuar y se han mantenido al margen.
Solución
Es indispensable que se mantenga contacto con los consumidores antes, durante y después de la compra.
Para ello pueden usarse soluciones tecnológicas como chatbots, o plataformas de uso gratuito como redes sociales, e-mail o sitio web. Además de un contacto vía telefónica, si es posible.
La labor de un Community Manager en esta estrategia omnicanal será crucial, pues esta figura será la responsable de dirigir la comunicación digital de la empresa, así como también de atender dudas, quejas y dar soluciones.
Todo ello con el fin de mejorar la relación con los clientes y ofrecer una experiencia de compra grata a los consumidores.
