8 pasos para implementar chatbots en tu empresa

Herramientas de atención a clientes como chatbots o asistentes virtuales serán indispensables para 2020, si no sabes cómo implementarlos adecuadamente en tu compañía, estos consejos te servirán.

A inicios de año, durante el CES celebrado en Las Vegas, diferentes empresas de tecnología interesadas en perfeccionar su servicio al cliente compartieron la creciente relevancia que han adquirido tecnologías como los chatbots y asistentes de voz.

Aprovecha el auge de los asistentes virtuales

Particularmente, estos elementos han captado la atención de compañías que constantemente están en contacto con sus clientes por medio de canales digitales y han abierto un nuevo mundo de interacción que las empresas pueden aprovechar para brindar sus servicios.

El dato: los chatbots nacieron en los años 60 y consisten en un software que interactúa con el usuario a través de conversaciones naturales sin ser operado por una persona al otro lado. Es una relación persona-máquina.

Desde su aparición, los chatbots no han dejado de evolucionar y se les ha incorporado de inteligencia artificial (IA) para procesar datos útiles que se traduzcan en la resolución de peticiones o comandos, lo cual facilita que las aplicaciones mantengan conversaciones más naturales.

Este tipo de experiencia conversacional de los usuarios ha revolucionado la forma en que interactuamos con las máquinas y las empresas. Respaldados por la IA, los chatbots pueden hacer mucho más que solo automatizar tareas: personalizan la experiencia del cliente.

Las empresas comienzan a comprender la importancia de esta tecnología por lo que cada vez es más común encontrarlos como asistentes en empresas de diferentes industrias, desde finanzas a salud, comercio electrónico y educación.

Se prevé que para 2020, un 78% de las marcas use chatbots en la interacción con sus clientes, según el estudio Can Virtual Experiences Replace Reality?, elaborado por Oracle.

“Al reducir costos y proporcionar una interacción personalizada impulsada por la Inteligencia Artificial con sus clientes, los chatbots se están convirtiendo cada vez más en la nueva cara de las marcas”, Llibert Argerich, VP de Marketing de Udemy.

Para poder incorporar adecuadamente este nuevo medio de contacto se han compilado los siguientes consejos, sugeridos por expertos de Udemy, plataforma de enseñanza en línea:

1. Involucrar equipos interdisciplinarios en el desarrollo del chatbot
   Reunir a todos los jugadores clave contribuirá al éxito de la fase de configuración y mantenimiento. Los equipos de negocio y marketing establecerán los objetivos del chatbot, los equipos creativos diseñarán la experiencia y los ingenieros se encargarán de la implementación técnica.
    
2. Fijar objetivos
   Definir el objetivo del bot generalmente es responsabilidad del equipo de negocios y marketing. Para determinarlo, se deben plantear las siguientes preguntas: ¿qué se quiere lograr con el bot?, ¿cuáles son las soluciones actuales que utilizamos?, ¿qué les falta? y ¿qué haría mejor al bot?
3. Definir al usuario del bot y conocer al cliente
   Al comprender quién utilizará el bot, podremos identificar los dispositivos correctos, el tipo de personalidad a crear y cómo construir la solución conversacional.
   
   Al analizar al cliente, debemos tener en cuenta una variedad de parámetros como edad, género, geografía e idioma.
   
   Este paso es fundamental, ya que el éxito de un chatbot tiene que ver con lo bien que conozcamos al cliente y sus necesidades, y no tanto con lo sofisticado que sea el software.
    
4. Definir dispositivos, plataformas y canales
   Es necesario definir si el bot usará solo voz o texto. Si se eligen ambas, el equipo podría verse tentado a simplemente convertir texto a voz. Esto puede ser un error, ya que muchas variables entran en juego y la conversión no es tan fácil.
5. Dar personalidad al chatbot
   Eliza, Siri, Alexa, Cortana… Los chatbots y asistentes virtuales suelen tener nombre propio. De acuerdo con Liraz Margalit, Customer Experience psychologist en ClickTale, cuando los consumidores interactúan con los chatbots, su cerebro tiende a creer que están conversando con otro ser humano. Si esto es así, ¿por qué no darle una personalidad al bot para que parezca humano y auténtico?
    
6. Definir funcionalidades y casos de uso
   Definir e implementar las funciones de las aplicaciones de conversación es probablemente la parte más difícil del proceso de configuración. Incluye la definición de los casos de uso según los objetivos, la creación de flujos de conversación relevantes y la conexión a las API. Aquí tendrán que intervenir todos los equipos, desde marketing hasta diseño y desarrollo de software.
    
7. Desarrollo y pruebas
   Llega el momento de crear la aplicación conversacional, paso en el que el equipo de ingeniería de software desempeña el papel más importante. Ya sea creando soluciones desde cero o utilizando algunas disponibles, los desarrolladores serán responsables de traducir las conversaciones en código e incorporar la lógica empresarial en todos los canales y dispositivos.

8. Análisis, formación y actualización
   Una vez que comienza a funcionar el bot, necesitaremos buenos análisis de su rendimiento. El chatbot necesita ser actualizado, es decir, ir cambiando los flujos de conversación basados ​​en el análisis de datos con regularidad.

Las métricas clave para analizar el éxito del bot podrían ser la cantidad total de usuarios, la cantidad total de interacciones de los usuarios, la tasa de fallos, la tasa de satisfacción y el crecimiento de los ingresos.

¿Usas bots en tu compañía? Cuéntanos tu experiencia con ellos o comparte los beneficios que ha adquirido tu empresa desde su implementación #HazKarmeting