El futuro tecnológico de la Experiencia al cliente (CX)

Por Pablo Sánchez Pérez, Director de Marketing Corporativo de Atento

Con el objetivo de incrementar la eficiencia en el trabajo de los agentes que laboran en los centros de Experiencia de Clientes (CX), las empresas están introduciendo diferentes tecnologías avanzadas como puede ser: robótica de automatización de procesos (RPA por sus siglas en inglés), Inteligencia Artificial (AI), Speech Analytics, NLP (Natural Language Processing), Machine Learning, Asistentes virtuales, Analytics.

Dichas tecnologías están poniendo a disposición del usuario un ecosistema de autoservicio sin precedentes, que le permite resolver con autonomía gran parte de las gestiones que requiere al ponerse en contacto con las marcas. Esto tendrá un nivel de sofisticación que, en poco tiempo, adquirirá un nivel de autogestión que encontrará mayores resultados en productividad, lo que impactará de forma positiva en la mejora de la Experiencia de Cliente.

El mercado de RPA se duplicará en los próximos años, creciendo a tasas de más del 50% de acuerdo con un estudio de IDC Research. Otro aspecto que destaca es la convivencia humano y máquina, estimando que en 2024 el 20% de los trabajadores especializados tendrá un asistente digital, al tiempo que se automatizarán el 50% de las tareas repetitivas en 4 años. Lo que nos habla de una complicidad entre tecnología y seres humanos para perfeccionar las labores.

Actualmente esta nueva manera de socializar y aprovechar el uso de herramientas tecnológicas nos ha llevado a lo que denominamos Contact Center Cognitivo, el cual consiste fundamentalmente en poner a disposición estas herramientas avanzadas al servicio de los agentes para que ellos operen de manera más eficiente y con mayor calidad, centrándose únicamente en las gestiones de alto valor, pues el resto tendrán respuesta de manera automatizada.

Pero yendo un paso más allá, dichas gestiones serán resueltas por los agentes aprovechando la tecnología a un nivel mucho más elevado que el actual, haciendo que esta tecnología tenga capacidad de autoaprendizaje continuo para que paulatinamente vaya asumiendo tareas cada vez más complejas.

Desde luego, si hay un cambio tecnológico que vivirá el sector de relación con clientes en los próximos años, será la llegada del Contact Center Cognitivo. Una nueva era que traerá el salto más disruptivo de los últimos años.

Centrándonos en una de las piezas del engranaje del Contact Center Cognitivo, tenemos la tecnología RPA, y vemos que ésta puede aportar valor en 3 niveles:

1. Hoy estamos en el primer paso, en el que empleamos RPA en procesos concretos para mejorar eficiencias y ser más productivos.
2. El siguiente paso será el de crear el propio proceso a partir de RPA para tener resultados rápidos, es decir, no incluyo RPA cuando el proceso ha iniciado sino que ya pienso en los procesos desde un inicio a partir de una mentalidad RPA.
3. El paso final, y el deseado para el Contact Center que tiene su naturaleza en la propia gestión de los procesos, es alcanzar una transformación del negocio vía implementación de RPA, esto se conseguiría si aprovechamos esta tecnología para diseñar un proyecto de mayor nivel, que logre actuar como pegamento de todas las operaciones.

Aún estamos dando pasos sencillos, apalancándonos en los llamados “quick wins”, para convencer a una organización de las bondades de RPA. En el momento en el que haya un enfoque previo que asuma RPA como parte de la estrategia, y no como un parche táctico, el resultado será sorprendente.