Nuevos hábitos de consumo en la industria de los seguros
Por Ana Lilia Garduño, directora de marketing y producto en Bupa México
La industria aseguradora en México normalmente es percibida como compleja y alejada de los consumidores. Pero, durante este año tan atípico, esta industria ha tenido que adaptarse a los nuevos hábitos de consumo en nuestro país para poder ofrecer cercanía y servicio de calidad a todos los consumidores.
Para acelerar la transformación digital es necesario invertir en infraestructura que permita fácil acceso a orientación de productos y beneficios a través de canales digitales. Se estima que para el final de 2020, el 63 % de los mexicanos tengan acceso a internet. Además, la penetración de usuarios de comercio electrónico será de 39 % para finales de este mismo año. Esto representa una gran oportunidad para la industria de seguros, ya que actualmente muchas personas están acercándose más a los canales digitales para informarse, comunicarse y adquirir los productos de su interés. Sumado a esto, la conveniencia se ha convertido en un factor determinante al momento de elegir un producto o servicio; las aseguradoras deben estar presentes en diferentes canales para poder conectar con sus clientes actuales y potenciales.
El distanciamiento social continuará vigente durante mucho tiempo, lo que ha generado que muchas personas acudan a la telemedicina y telepsicología como alternativas para sus consultas personales. Las tecnologías de la información y comunicación (TIC) se han vuelto ya una pieza fundamental en la oferta de beneficios de la industria de seguros: existen aseguradoras que incluso antes de la pandemia ya ofrecían los servicios de consultas a distancia para sus asegurados.
Para poder adaptarse a esta época y alcanzar a un mayor número de beneficiarios, la industria debe acelerar su transformación digital. En México, el 90 % de los internautas hacen investigación de precios en línea previo a su compra. Contar con la información sobre todos los productos y beneficios en plataformas digitales le facilita la búsqueda tanto a clientes potenciales como a agentes de seguros que necesiten información de manera inmediata. Es muy común que cuando una persona interesada en un seguro platica con un agente, le pregunte por los beneficios que otorga algún producto en específico. Al mismo tiempo, vemos que este tipo de conversaciones se realizan a veces de manera informal, así que el agente necesita hacer una búsqueda rápida a través de algún canal digital, ya sea página web, chatbot o publicaciones en redes sociales. Esto facilita el acceso a datos confiables, actualizados y certeros para las dos partes.
Los nuevos hábitos de consumo en la industria de los seguros dejarán de ser nuevos en el corto plazo para convertirse en algo común a los consumidores en general. Es responsabilidad de la industria proveer de las herramientas digitales necesarias a sus equipos de trabajo para ofrecer un servicio de calidad y en mejora constante. La innovación ha sido un punto clave; hoy, más que nunca, debemos darle prioridad si queremos mantenernos y crecer en beneficio de la sociedad.
