Tendencias de los consumidores que definirán el éxito de los retailers en la era post-COVID
Por Craig Charles Webster*
El 2020 representó un periodo de disrupción radical que cambió el comportamiento de los consumidores. En este inicio de 2021, las empresas de la industria de retail deben reevaluar sus estrategias para comprender las nuevas expectativas que la experiencia de la pandemia ha provocado entre los consumidores. Todo parece indicar que estas se quedarán con nosotros en el mundo post-pandemia.
Este periodo de innovación acelerada ha propiciado un aumento significativo en la digitalización de los servicios y en el uso de nuevas tecnologías en todas las industrias, y especialmente en las orientadas a la venta minorista. Solo durante 2020, el comercio electrónico creció 81% en México, sin embargo, este rubro apenas representa el 9% de retail total. Esto significa que el reto para los vendedores será mantener el ritmo de adaptación tecnológica, en un entorno en el que todo el mundo está luchando por montarse en esta ola de digitalización y aventajar a los otros en la satisfacción de las nuevas expectativas de los clientes. Estas expectativas tienen que ver con la flexibilidad y personalización de los servicios digitales.
Así, dentro del panorama de confinamiento y distanciamiento social, sobresalen dos tendencias tecnológicas que están redefiniendo las interacciones de venta entre negocios y clientes: la omnicanalidad y la personalización de las interacciones.
Omnicanalidad es la disponibilidad para que los clientes contacten a los negocios a través de cualquiera de sus medios de comunicación preferidos (apps de mensajería, nuevas redes sociales, etc.). Pero las expectativas de los consumidores van más allá: buscan una atención inmediata a través de cualquiera de estos canales, y esperan seguir una misma conversación que los lleve a resolver sus necesidades o problemas con el producto. Todos sabemos lo poco eficiente que es explicar desde el inicio nuestra petición cuando se hace cambio de un asesor de servicio al cliente.
Los negocios que están adaptando sus operaciones tecnológicas para satisfacer esta expectativa tienen una alta probabilidad de retener a sus clientes. De acuerdo con una encuesta publicada por Infobip, el año pasado el 82% de las personas declararon haberse convertido en un cliente de por vida, debido a la excelente atención brindada por parte de una tienda. Una forma efectiva de lograr este nivel de excelencia es a través de las plataformas digitales que permiten manejar todas estas interacciones dentro de un mismo sistema, evaluar preferencias y llevar un seguimiento personal de las elecciones de cada cliente.
A través de inteligencia artificial (IA) es posible dar un salto cualitativo no sólo en la personalización del servicio, sino incluso en la calidez de las interacciones. Mientras estos sistemas canalizan las solicitudes más comunes de los clientes hacia soluciones preestablecidas, filtran las solicitudes de atención humana personalizada para mantenerlas dentro de una cantidad manejable para los encargados de atención al cliente, lo cual disminuye el número de llamadas repetitivas que deben atender, permitiéndoles recuperar la empatía hacia el cliente.
En la misma encuesta realizada por Infobip, se preguntó a consumidores sobre su nivel de satisfacción al ser atendidos por sistemas de chatbots, y el resultado fue que 69% declaró sentirse “satisfecho” o “muy satisfecho”, mientras que sólo un 5% calificó la atención como “pobre” o “muy pobre”. Este dato es ilustrativo de la cantidad de solicitudes que pueden ser automatizadas eficientemente, generando ahorros operativos y una mejor atención. La clave es combinar de manera sensible la atención automática de los chatbots con una atención humana de calidad. Si este cambio se logra sin romper el hilo conversacional, los datos muestran que las posibilidades de satisfacción y lealtad de los clientes son enormes.
Por último, la empatía ha sido uno de los descubrimientos más importantes que el episodio de la pandemia nos ha dejado, en el mundo del comercio, pero también en nuestras relaciones profesionales. Al igual que los equipos que trabajan a distancia se han sensibilizado ante las eventualidades del trabajo en casa, los consumidores comienzan a valorar especialmente todos los esfuerzos genuinos de los negocios por empatizar a un nivel humano. Adoptar plataformas basadas en tecnología de IA puede convertirse en la herramienta decisiva que permita a los negocios enfocar sus recursos humanos en propiciar mejores relaciones con los clientes.
*Craig Charles Webster es Head of Marketing America at Infobip
