Wunderman Thompson presenta: “Future Shopper Report 2021”
A medida que los efectos del COVID-19 han transitado durante un año, el mundo sigue lidiando con nuevas formas de vivir y con enormes desafíos. Future shopper es el resultado de una investigación profunda en 17 mercados diferentes, realizada por Wunderman Thompson con el objetivo de analizar al comprador en línea global que está dando forma al futuro del comercio y por ende, da un panorama a las empresas de cómo deben responder.
Este análisis realizado a profundidad arrojó importantes hallazgos, por mencionar algunos:
- El 72% de los compradores globales dijeron que las compras en línea llegaron al rescate en el segundo trimestre del 2020. En el caso de México el 85.96% consideró que el comercio digital había sido su salvavidas y que sería mucho más importante aún en este año.
- El 62% de los compradores globales aumentará el uso de canales de compras digitales en el futuro.
- El 59.82% de los compradores en todo el mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia.
Hablando de cómo las marcas se comunican con los consumidores, el 64% de los compradores manifiestan que prefieren comprar con marcas que tienen presencia tanto online como offline; y un 54% expresó su deseo sobre que las marcas se comunicaran con ellos en todos los canales, tanto digitales como físicos.
El estudio reveló que Amazon tiene un sólido desempeño en compras y en lealtad, con un 40.88% de compradores que buscan en este canal convirtiéndolo en el lugar número uno para sus búsquedas. Sin embargo, hay que poner atención al deseo de los consumidores, los cuales prefieren comprar todo en un solo lugar a través de un solo minorista o mercado.
En este sentido, el canal con mayor frecuencia de compra son los supermercados. El 65.42% dijeron que prefieren ir al supermercado u ordenar sus comestibles en línea en un supermercado que a través de Amazon.
La gente no quiere experiencias de compra insatisfactorias, exigen excelencia. En el caso de México, el 89% de los encuestados dijeron que los minoristas necesitan mejorar para brindarles los productos, el servicio y la experiencia que desean. Más de la mitad dice que no comprará con quienes no cumplan con sus experiencias digitales.
El desafío que los consumidores plantean a las empresas es claro: “utilizamos más el comercio digital, nos sentimos más cómodos con la tecnología y estamos más en sintonía con lo que queremos y esperamos. Si aquí no lo entregan, buscaremos en otra parte”.
Ahora, desde el punto de vista de los consumidores, vivir una experiencia de compra en línea es primordial, lo que significa que las marcas deben centrar la actuación digital como la más importante, siendo la que influye de manera central en todos los canales de venta con los que ya contaban.
¿Qué quieren cambiar los consumidores sobre las compras en línea? El estudio nos dice que el factor número uno a nivel mundial son los tiempos de entrega, seguido por la simplicidad en devoluciones y que estas sean sin costo.
“El comercio electrónico ya no puede tratarse como un canal de ventas complementario. Si a esto le sumamos el hecho de que COVID-19 ha debilitado la lealtad a la marca, y aún quedan serios desafíos en el sector; los consumidores exigen experiencias integradas, con servicios de excelencia en entrega, precios competitivos e integración entre canales. De hecho, más de la mitad (54%) confirman que no comprarán a minoristas, marcas o Marketplace que no estén a la altura de sus expectativas comprando online, lo cual se encuentra a su vez potenciado por quienes afirman (28%) que creen que dedicaran entre el 41% y 50% de su compra habitual a través de canales online cuando se vuelva a una nueva normalidad.”
Glenda Kok, Chief of Technology Business de Wunderman Thompson LATAM
dio un gran salto a partir de la pandemia en lo que a ecommerce se refiere. Nos vimos forzados a implementar estructuras de comercio digital en menos de 3 meses, las cuales estaban planeadas quizá hasta dentro de 3 años, acelerando nuestro aprendizaje como marcas, y en donde hoy la meta es ofrecer inventario disponible, entrega inmediata y facilidad de devolución. Además, como compradores, aprendimos a consumir artículos que antes requerían de una experiencia de compra mas cercana y tangible”.
Alfonso López, Chief Technology Officer en Wunderman Thomson México
En resumen, se observa una comodidad entre los consumidores utilizando la tecnología digital tras la pandemia y planean utilizar más los canales de compras digitales en el futuro. Pero también dejan un mensaje muy claro: los consumidores en Asia (86,69% en China, Tailandia e Indonesia) y también América Latina (86,04% en Brasil, México y Colombia) están particularmente interesados en ver más innovación de las marcas y minoristas con los que compran sumando a una experiencia de compra que inicia en el canal digital, permeando en todos los canales con los que las marcas ya contaban.
