¿Por qué es importante que los contact center migren a la nube?
Durante la pandemia de la COVID-19, la tecnología se ha convertido en el mejor aliado de las empresas para que continúen sus operaciones de manera remota. Una de las soluciones más utilizadas durante este periodo fue la nube, que demostró ser rápida y eficaz para mantener la comunicación clara con los clientes.
Aunque empresas de diferentes industrias han adoptado este tipo de tecnología, la mayoría de los contac center aún no lo hacen. De acuerdo con datos de la consultora Synergy Research Group, en 2020 menos del 20% estaban alojados en la nube.
Esta situación podría cambiar en los próximos años. Cifras de un informe realizado por Transparency Market Research y Wekall indican que en los próximos 10 años habrá un crecimiento de al menos un 21% de soporte en cloud para los contact center en Latinoamérica. Asimismo, algunas de las estimaciones del informe es que este mercado alcanzará un valor de US$3.6 millardos en 2031.
¿Por qué es importante que migrar los servicios de un contact center a la nube?
Luis Flores, CEO de Movigoo, compañía especializada en cloud omnicanal, destacó cuáles son los principales beneficios de migrar a la nube: reducir gastos, mejorar los objetivos comerciales y la experiencia de los clientes a través de la omnicanalidad.
“Ha sido tan buena la experiencia de la migración a la nube que el 50% de los tomadores de decisiones de las grandes empresas de la región ya confirmaron que incrementarán la inversión y uso de la nube, debido a sus beneficios: reducción de costos, estabilidad, flexibilidad, seguridad y rapidez en las implementaciones, disponibilidad del servicio en cualquier momento, además de su internacionalización”.
Antes de que la pandemia cambiara la forma de operar de las compañías, el 90% de los contact center que ya habían migrado a la nube registraron menos gastos, así lo reveló un estudio realizado por Dimension Data. Y en el informe 2015-2016 del Mercado de Infraestructura de Centros de Contacto en Internet de DMG, también se dio a conocer que el 90% de las empresas se habían mudado a la nube en esa época demostraron satisfacción con las soluciones implementadas.
“Los clientes cada vez son más exigentes en lo que se refiere a la atención y exigen experiencias memorables. Las plataformas omnicanales o de contact center en la nube, ayudan a tener una respuesta más rápida y económica frente a estos requerimientos, a diferencia de las plataformas instaladas en servidores físicos en forma local, las cuales requieren meses de desarrollo, servidores adicionales y altos costos de implementación”.
