¿Cómo potenciar la confianza con el cliente?
Un estudio de Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, reveló que para el 50% de los consumidores, la interacción con las áreas de servicio al cliente ha cobrado mayor fuerza e importancia desde que inició la pandemia de la COVID-19.
Además, el 46% de los consumidores consideran que el rol de la tecnología para conectar con marcas ha cambiado las dinámicas de consumo, al facilitar el contacto con las mismas. Por ello, la forma en que se desarrolla la relación empresa-cliente tiene como base la confianza que existe y la comunicación es clave para la toma de decisiones de las personas.
“El futuro de la experiencia al cliente depende tanto de cómo los negocios -sean grandes o pequeños- se dirijan al consumidor desde el primer momento, como de la calidad de la atención brindada durante todo el recorrido del cliente. Es importante recalcar que un servicio de calidad no se limita únicamente al momento de la transacción”, dijo Fabiola Jiménez, Enterprise Team leader de Infobip México.
En este contexto, Infobip recomienda algunas prácticas para asegurar una comunicación óptima, a través de los diversos canales digitales:
Respuestas rápidas al cliente
Hoy en día, las personas buscan resolver sus dudas de inmediato a través de canales como WhatsApp, Messenger o el chat de una página web. El estudio de Infobip reveló que el 35% de los clientes son más felices cuando tienen contacto por canales digitales y la calidad de la comunicación determina si continúan con esa marca o no (20%).
Una de las recomendaciones de la compañía es la automatización de respuestas y chatbots que faciliten este proceso al realizar filtros para una atención personalizada o resolver algo sencillo que no requiere que untervenga una persona. Otra opción es promgramar mensajes de ausencia o poner en información el horario de atención, así las personas sabrán si pueden ser atendidos en ese momento.
Monitorear comentarios en redes sociales
Las redes sociales se han convertido en una gran herramienta para impulsar una marca, pero también para sondear la percepción que se tiene de ella y detectar áreas de oportunidad. Una de las recomendaciones de Infobip es leer los comentarios que hacen los seguidores, si les gusta o no, recomiendan a otras personas, comparten sus experiencias, entre otras opiniones a considerar. Y también recomienda responder cada uno de los comentarios.
Mensajes verificados
Las estafas por teléfono o mensajes de texto han generado inseguridad entre las personas. La incertidumbre de saber si un mensaje es real o no puede solucionarse con los mensajes verificados, ya que esta tecnología autentica al remitente y genera mayor confianza por su procedencia.
People-base marketing
Actualmente, la inteligencia artificial (IA) juega un rol importante, ya que puede generar respuestas que conecten con el clientes. Datos de Infobip revelan que el 32% de los consumidores desean recibir mensajes acorde a sus gustos o intereses, 54% se molesta al recibir un mensaje impersonal y el 47% los ignora.
La recomendación de Infobip es realizar recomendaciones personalizadas con base en los datos de los consumidores y algoritmos para hacer sugerencias más asertivas. Esto es una buena estrategia para el engagement.
Transparencia y efectividad
Las personas buscan que toda la información esté a la mano paa finalizar una compra, como los costos de envío, rastreo y fecha de llegada, que son factores para una buena experiencia, así lo dijeron el 66% de los encuestados.
“Los clientes son cada vez más exigentes, pues no solo buscan que el producto o servicio cumpla con sus expectativas, sino que quieren claridad en políticas de devolución, mayor orientación en la resolución de inconvenientes y sentirse identificados y escuchados”, agregó Jiménez.
