El servicio al cliente marca la diferencia

Por Raúl Bustamante, Head de Sellers Marketing y Comunicación para los mercados emergentes globales de eBay

Vender en línea se ha posicionado como una alternativa para ampliar la base de clientes y acercar todo tipo de productos a compradores digitales. Aquellas personas que poco a poco han sacado adelante su negocio ponen atención a detalles como la oferta y demanda, los precios y el potencial que tienen sus productos en mercados extranjeros. Sin embargo, uno de los pilares que pueden marcar la diferencia para el éxito de su negocio es la atención al cliente.

Se trata de un factor primordial en cualquier actividad económica, ya que la calidad en la comunicación que se les brinde a los consumidores influye directamente en la decisión de adquirir nuevamente un producto. Pero ¿cómo influye el servicio al cliente a la hora de comprar y vender en un marketplace global como eBay? 

El Estudio de Venta Online 2023, de la Asociación Mexicana de Venta Online, señala que una de las oportunidades principales para el ecommerce se encuentra justamente en aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Si bien el estudio señala que 88% de los mexicanos concluyen sus compras con sensaciones positivas, en el segmento de compradores ocasionales los niveles de satisfacción suelen ser más bajos, lo que significa que es necesario desarrollar mejores experiencias en este rubro.

En las distintas plataformas de comercio electrónico se ponen a la venta un sinfín de artículos que son de interés para diferentes compradores en todo el mundo, en el caso de eBay para 134 millones de compradores en 190 países, por lo que se debe dar un seguimiento oportuno asegurando que el paquete llegue a su destino después de viajar miles de kilómetros.

Desde el inicio, es el vendedor quien debe estar atento a las dudas que puedan tener los potenciales compradores. Aunque se anuncien de la mejor forma, con descripción y fotografías, siempre cabe la posibilidad de que surjan preguntas de algún punto específico, por lo que resolverlas de la forma más clara posible ayudará a que la compra se realice.

Posteriormente, una vez que se recibe la solicitud de compra es momento de preparar el pedido. Para esta etapa, los marketplaces cuentan con el apoyo de diversos aliados que hacen posible optimizar el proceso logístico; por ejemplo, hay empresas expertas en logística que se encargarán de hacer llegar los paquetes de forma segura y con el seguimiento necesario.

Los marketplaces optimizan cada vez más su operación para que tanto el vendedor como el comprador accedan a la información del envío, e incluso puedan solicitar una devolución en caso de que el producto no cumpla con la descripción correcta. En este punto la principal recomendación es llevar a cabo toda la comunicación por medio del sistema de mensajes de la plataforma y así evitar malentendidos o acuerdos secundarios para entregas o pagos.

La atención al cliente se debe mantener antes y después de recibir la orden de compra con el objetivo de saber si lo que se envió cumple con lo que el comprador buscaba y mejorar en caso de que el usuario esté inconforme con las características del producto. Se deben tomar como una crítica constructiva que le permitirá al negocio seguir creciendo y perfeccionando su operación.

Si el comprador recibió una buena experiencia desde el primer contacto hasta la entrega de su pedido, estará dispuesto a dar opiniones positivas e incluso a hacer recomendaciones. El perfil del vendedor con buena calificación ayuda a dar seguridad, confianza y mayor visibilidad a la tienda online. 

Hay que recordar que los consumidores están en búsqueda de aquellos productos que se ajusten a sus necesidades y presupuesto, cada vez son más especializados y exigentes en lo que esperan recibir, de tal forma que al dar un buen servicio al cliente se podrá asegurar una nueva compra e inclusive generar lealtad.