El empleado en el centro y cómo esto puede transformar el negocio
Se habla mucho de la experiencia del cliente, pero poco de la experiencia del empleado. En la era post-pandémica que nos encontramos, el mercado laboral ha experimentado una transformación radical en comparación con lo que solíamos conocer.
A diferencia de generaciones anteriores, que solían mantenerse en sus puestos de trabajo durante décadas, los millennials han adoptado una mentalidad diferente. Ellos entienden que el momento en el que su trabajo actual los ha saturado o algo les incomoda, es el momento de dejarlo y buscar nuevas oportunidades.
Este cambio de actitud en los trabajadores es la razón por la que resulta esencial para las empresas tener en cuenta al empleado. Se ha hablado mucho del cliente-centrismo, pero de acuerdo a los expertos, para poder brindar un buen servicio a los clientes y con ello, hacer crecer el negocio, el paso previo es poner al empleado en el centro.
Una comunicación interna efectiva y pensada en los colaboradores de una organización, es uno de los ejes para conseguirlo.
“El diseño e implementación de un plan de comunicación interna asertivo tiene como resultado un clima laboral favorable, mayor sentimiento de pertenencia, mejor adaptación a los cambios de la organización y por tanto, mayor productividad, compromiso y reducción de la rotación del personal”, destaca Cristela Reyes, CEO de MarketCross, agencia global de Relaciones Públicas y comunicación estratégica.
Experiencia del Empleado, Reputación e IA
No es un misterio que un empleado satisfecho puede constituirse en el mejor embajador de una organización. De acuerdo a The Official Guide to Employee Advocacy de LinkedIn, los empleados tienen 10 veces más conexiones en redes sociales que una empresa y el contenido compartido por los empleados genera el doble de engagement que el compartido desde una página de empresa, por tanto una Experiencia del Empleado (EX) positiva, puede traer grandes réditos a la reputación e imagen corporativa de un lugar de trabajo, y con ello, mayores opciones de conseguir nuevos prospectos de negocios y clientes.
Cristela Reyes añade que para lograr el éxito en estas iniciativas, el feedback hacia el empleado tiene un rol importante.
“La obtención de retroalimentación, idealmente en tiempo real que abarque tanto los aspectos satisfactorios como las áreas de mejora, no solo conduce a una toma de decisiones ágil y precisa, si no que además valoriza a los colaboradores y logra cambios positivos en el corto y mediano plazo”, agregó la experta en comunicaciones.
Un estudio de Medallia, compañía pionera y líder del mercado en gestión de experiencias, reveló que en las empresas donde no se tiene en cuenta el feedback, un 68% de los empleados no se encuentran satisfechos con su experiencia laboral, y el 56% ni recomendaría a la compañía como un buen lugar para trabajar.
“Medir la Experiencia de los Empleados cambia el paradigma y permite la toma de decisiones basada en datos en toda la organización”, señala Melissa Arronte, líder de Práctica Global de Experiencia del Empleado de Medallia, quien además agrega que con esta práctica “los líderes tienen 12 veces más probabilidades de indicar un crecimiento de los ingresos superior al 20%”.
En la actualidad, existen herramientas tecnológicas, que de la mano de la Inteligencia Artificial (IA), permiten recopilar feedback y respuestas de los trabajadores en tiempo real.
Medallia trabaja con IA de vanguardia para el análisis de texto y el motor de sentimiento propio, logrando sacar a la superficie los insights de todos los departamentos, canales y fuentes de señal, para que las empresas puedan ver dónde y cómo mejorar.
“Los empleados son los responsables de cumplir con la visión de la Experiencia del Cliente y son íntimamente conscientes de lo que está o no está funcionando. Así, la Experiencia del Empleado está inevitablemente ligada a los resultados empresariales”, concluyó Melissa Arronte.
En resumen, la Experiencia del Empleado se ha convertido en un factor crítico en la era post-pandémica, influyendo en todos los aspectos del negocio y en la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes. Esto resalta la importancia de que las empresas modernas adopten un enfoque proactivo, como los propuestos por MarketCross y Medallia, para medir y mejorar constantemente la experiencia de sus trabajadores, lo que a su vez fortalecerá su posición en el mercado actual y futuro.
