Derechos del Consumidor ¿Cómo manejan las marcas su atención al cliente digital?
En el marco del Día Internacional de los derechos del Consumidor, se debe recordar los consumidores exigen respuestas inmediatas y personalizadas, las empresas que no implementen chatbots con inteligencia artificial (IA) corren el riesgo de perder clientes y quedar rezagadas en un mercado altamente competitivo.
"Los consumidores de hoy esperan respuestas inmediatas y personalizadas. La tecnología de los chatbots no solo mejora la experiencia del cliente, proporcionando inmediatez y servicio a cualquier hora del día los 365 días del año, sino que también optimiza los recursos de las empresas", explica Mario Marchetti, Head of Latam en Sinch.
La nueva realidad de la atención al cliente
El Día de los derechos del Consumidor es una oportunidad para reflexionar sobre sus derechos y necesidades, pero también para analizar las nuevas expectativas del mercado.
De acuerdo con un estudio de Sinch, el 65% de los consumidores mexicanos prefieren interactuar con empresas a través de canales automatizados, como chatbots, debido a la rapidez y precisión en las respuestas. Además, las empresas que han implementado estas soluciones reportan un aumento del 50% en la satisfacción del cliente y una mayor fidelización.
El informe Connections de Sinch, reporta que el 32 % de sus consumidores encuestados valoraba más de la relación con una empresa, el hacer un seguimiento del estado de sus pedidos. Los clientes exigen información frecuente y las empresas que la ofrecen están sentando las bases adecuadas para establecer relaciones más duraderas con su público.
Importancia de la transparencia y el consentimiento: Opt-in y A2P
En el contexto de la digitalización de la atención al cliente, las marcas deben respetar los derechos fundamentales de los consumidores, asegurando la protección de datos y la transparencia en el uso de su información personal. Un aspecto crucial es el proceso de opt-in, el cual garantiza que los consumidores otorguen su consentimiento explícito antes de recibir mensajes de marketing o atención automatizada.
Las marcas deben evitar ser invasivas, asegurando que los mensajes sean enviados solo a los consumidores que hayan dado su autorización de manera clara y sencilla.
Además, es fundamental el cumplimiento de las normativas A2P (Application-to-Person). Las empresas deben asegurarse de que sus comunicaciones sean legítimas y cumplan con las regulaciones locales e internacionales para evitar problemas legales.
¿Por qué los chatbots son clave para las empresas en 2025?
Inmediatez y disponibilidad 24/7: Los consumidores ya no están dispuestos a esperar minutos (o incluso segundos) para recibir una respuesta. Cerca del 50% de los consumidores comenta que esperan recibir algún tipo de confirmación de su compra inmediatamente después de hacerla. Un chatbot puede atender miles de consultas simultáneamente, mejorando la eficiencia de la atención.
Personalización a gran escala: La inteligencia artificial permite a los chatbots analizar interacciones pasadas y ofrecer respuestas adaptadas a las necesidades del cliente.
Reducción de costos operativos: Implementar chatbots reduce la carga de los centros de atención tradicionales, resolviendo cuestiones automatizadas como el estatus de un pedido o dudas frecuentes, permitiendo a los agentes humanos enfocarse en consultas más complejas de forma más estratégica.
Integración multicanal. "Las marcas que no adopten soluciones de comunicación automatizada corren el riesgo de perder clientes frente a competidores que sí lo hagan. En 2025, la digitalización de la atención al cliente es un factor decisivo para la fidelización. En Sinch tenemos clientes que han simplificado el proceso a inclusive realizar pagos a través de canales como WhatsApp, simplificando a los consumidores concluir operaciones transaccionales de inicio a fin dentro de un mismo canal", agrega Marchetti.
El futuro de la atención al cliente es ahora
El 78% de los consumidores desea utilizar los chatbots para la resolución de problemas y para responder preguntas; mientras que, un 13% indica para actualizar algo en su cuenta y un poco menos del 9 % le gustaría utilizarlos como asistentes de compras personalizados.
Las empresas que aún no han dado el salto a la digitalización corren el riesgo de perder relevancia en un mercado donde la inmediatez y la personalización son esenciales. Con las soluciones de comunicación en la nube de Sinch, las marcas pueden adaptarse rápidamente a esta nueva era y ofrecer experiencias de atención al cliente que no solo satisfacen, sino que superan las expectativas del consumidor moderno.
