Entiende a tus clientes: la clave es la empatía
A lo largo de los últimos años, el servicio a cliente ha adquirido mala fama entre las empresas. A pesar de los avances que se han desarrollado para entenderlos mejor y brindarles un excelente servicio, todo parece indicar que no es suficiente, que las empresas nunca podrán encontrar el factor clave para comprenderlos y conocer lo que realmente esperan de ellas. Descifrar cómo mantenerlos felices y leales parece una tarea complicada.
El servicio al cliente es uno de los puntos más problemáticos de la relación entre la compañía y los clientes. No actuar a tiempo y estar presentes cuando los clientes requieren del apoyo de la empresa puede traer consecuencias negativas, desde perder su lealtad, hasta recibir malos comentarios no sólo a través de un buzón de quejas, sino también en páginas de internet y redes sociales sobre el mal servicio que recibieron, volviéndose un dolor de cabeza para la empresa.
Aún así, existen empresas que no han perdido el enfoque principal de su negocio, sus clientes, y están en una búsqueda constante de poder satisfacerlos, conocerlos mejor e inclusive anticiparse a lo que esperan de la empresa usando los recursos y herramientas necesarias para lograr dicho objetivo. Un ejemplo claro es Fullstory, una empresa americana que permite a las organizaciones analizar la experiencia de sus verdaderos usuarios y que en el marco del evento de Relate San Francisco organizado por Zendesk dio algunos consejos para que las empresas puedan entender a sus consumidores y mejorar su experiencia de servicio al cliente. Algunos de los puntos más importantes a destacar son:
Analiza la experiencia de tus clientes: la frase ver para creer es muy importante en este caso. Para entender perfectamente la percepción que tienen los clientes de una empresa y la atención que reciben, es importante monitorear directamente cómo el área de servicio a cliente entienden sus problemas o necesidades y las atiende.
Practica la empatía proactiva: siempre hay que tener presente que se está tratando con personas que desean ser escuchadas y asesoradas, por lo que adoptar una actitud cuadrada y apegada a un manual no es la opción más idónea. Anticiparnos a saber qué busca el cliente usando herramientas como machine learning, que permite crear respuestas automáticas basadas en situaciones pasadas, es de gran utilidad para apoyar al cliente mucho antes de que necesite la atención personalizada de algún ejecutivo.
Conoce las frustraciones que han experimentado tus clientes: las experiencias del consumidores son de vital importancia, las positivas como inspiración y las negativas de aprendizaje para mejorar las fallas que el servicio a cliente puede presentar.
Todos en la empresa deben atender a los clientes: sin importar si se trata del CEO o del cuerpo de ventas, todos en algún momento deben atender a los clientes y entender los procesos del área de servicio a cliente. Es de vital importancia para el éxito de la empresa, ya que esto les permitirá conocer más sobre sus consumidores y sus necesidades.
Evaluación: es mejor conocer la opinión de los clientes que realizar una prueba piloto con personas que no son consumidores reales. Tener un formato en donde puedan dar sus comentarios sobre la atención recibida, ayudará a las empresas a tener una retroalimentación real y conocer sus debilidades y fortalezas.
Contar con las herramientas necesarias para atender a los clientes en tiempo y forma es de vital importancia, así como conocer qué es lo buscan y esperan de la empresa. Plataformas como Zendesk permite a las empresas atender a los usuarios en tiempo real, utilizando tecnología de punta como machine learning, a través de canales como mail, llamadas telefónicas o redes sociales, posicionándose como la plataforma omnicanal más completa para acercar a las empresas con sus clientes.
