Tendencias de CX: La nueva era del comportamiento del cliente
Por Eva García Luna, consultora senior de soluciones de Zendesk
El comportamiento del cliente siempre ha estado en constante evolución. Ahora, con todos los cambios que hemos vivido desde principios de año, dicha evolución se ha vuelto más intensa y rápida.
Sin duda alguna, el comportamiento del cliente siempre ha estado en constante evolución. Ahora, con todos los cambios que hemos vivido desde principios de año, dicha evolución se ha vuelto más intensa y rápida. Conocer los hábitos, los deseos y los temores de los clientes, que ahora se encuentran casi por completo en el mundo digital, es esencial para que las empresas cumplan con sus expectativas de manera eficiente.
Hoy, las operaciones comerciales, las oficinas e incluso los clientes son bastante diferentes. Según un reporte reciente de AMVO, luego de 3 meses de cuarentena los clientes mexicanos se sienten más preparados para afrontar este nuevo modelo de interacción. El 50% toma medidas de precaución para salir ya sea a trabajar, visitar familiares o continuar con sus actividades de la vida diaria, sin embargo, aún no retoman del todo sus rutinas anteriores, tan sólo un 20% ha logrado volver a sus rutinas casi por completo. Según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk, las empresas mexicanas han visto un crecimiento de más del 50% en solicitudes de soporte durante la pandemia. Hoy, los clientes acuden a los canales de mensajería más que antes, por lo que el personal de soporte está ahogado en solicitudes. Sin embargo, este es un reto que muchas empresas ya enfrentaban antes de la situación de COVID.
Los clientes han demostrado que están dispuestos a probar cosas nuevas, especialmente cuando su relación con las empresas evoluciona cada vez más rápido. A medida que las experiencias de los clientes cambian casi por completo y ahora mucho más en los canales en línea, la mensajería y la automatización de respuestas ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de soporte. Pero lo más importante, es que ayuda a crear experiencias más personalizadas al conectarse con los clientes en donde ellos se sientan más cómodos. Las aplicaciones de mensajería son ahora mucho más populares y por buenas razones. Es una manera fácil de registrarse o chatear casualmente sin tener que hablar por teléfono. Incluso antes de la pandemia, se esperaba que 2.700 millones de personas hicieran uso de aplicaciones de mensajería para fin de año. Ahora, con muchas personas llevando su vida diaria desde casa, la cantidad de tiempo que pasan en teléfonos (y en aplicaciones de mensajería, en particular), está aumentando rápidamente, pues según el más reciente reporte sobre el "Estado de Social Media América Latina" realizado por Comscore, 92.3% de internautas mexicanos acceden a diferentes redes sociales. Además, Facebook vio que las tasas de mensajería aumentaron un 50% sobre su aplicación Messenger en los países más afectados por el virus.
La situación de incertidumbre ha hecho que aumente drásticamente el nivel de emoción y ansiedad de los clientes en las llamadas de servicio, lo que hace que el trabajo ya habitualmente difícil para los representantes de soporte en un día normal, ahora sea mucho más desafiante. Según el reporte de tendencias de CX de Zendesk para 2020, los clientes quieren respuestas cada vez más rápidas, por ejemplo, el 59% de los mexicanos esperan una respuesta telefónica de la empresa con una duración menor a 5 minutos. Con volúmenes de solicitudes en picos récord, la tecnología y la automatización se volvieron esenciales para agilizar la comunicación con los clientes. Más empresas están utilizando Inteligencia Artificial (IA), como robots que responden instantáneamente con artículos de autoservicio relevantes, para que los clientes puedan obtener las respuestas que necesitan sin tiempo de espera. El número de solicitudes de soporte gestionadas mediante IA ha aumentado en un 88% desde el comienzo de la pandemia. Muchas de las plataformas y servicios en línea que mantienen a las empresas en funcionamiento, a los clientes entretenidos y a las comunidades conectadas han escalado rápidamente sus capacidades de servicio mediante la automatización.
La IA no solo puede ayudar a escalar el servicio para satisfacer las crecientes necesidades de soporte al cliente en momentos como este, sino que también garantiza que los agentes puedan centrar su atención en problemas más complejos que necesitan un toque humano. Es más, el autoservicio genera clientes más satisfechos, lo que puede ser difícil durante una crisis. Según Gartner, tener un autoservicio efectivo aumenta la satisfacción del cliente en un 12%.
Para entender más sobre el impacto de la situación actual y las tendencias de CX en México y Centroamérica, el pasado 19 de Agosto tuve la oportunidad de participar en el #ZendeskRoadshow México & Centroamérica, evento digital en donde se explicaron los cambios en el mercado y hacia dónde puede ir la experiencia del cliente.
