Trámites digitalizados, ¿por qué el sector asegurador debe evolucionar a raíz de la pandemia?
Por Carlo Puerto González, socio director de TI e Innovación de Interesse
Hoy en día, uno de los sectores con mayor rezago en materia tecnológica es el sector asegurador. Todavía es común ver a agentes de seguros tocando puertas, e incluso las grandes aseguradoras siguen emitiendo pólizas en papel, entregando credenciales físicas y pagando los siniestros con cheque. La oferta de servicios digitales en el sector es todavía muy limitada.
Este rezago se debe, en gran medida, a que desde hace tiempo la mayoría de los esfuerzos del sector se destinaron a mejorar los canales de venta, dejando en segundo plano la calidad del servicio hacia los asegurados.
La pandemia ocasionada por el Covid-19 llegó de manera repentina a cambiar las reglas del juego. La imposibilidad de realizar trámites y operaciones presenciales a causa del confinamiento obligó a muchas empresas a acelerar al máximo el desarrollo de nuevas herramientas digitales.
En tres meses avanzamos lo que esperábamos tardaría tres años, indica el estudio "Ciberseguridad: riesgos, avances, y el camino a seguir en América Latina y el Caribe" publicado por la Organización de los Estados Americanos (OEA) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).
La pandemia obligó a las empresas a entregar sus productos o servicios de manera digital pues, de no hacerlo, las consecuencias podrían ser tan graves como el cierre del negocio o, en casos menos severos, una disminución en los ingresos o la pérdida de participación de mercado contra competidores que sí cuentan con esta capacidad.
En otras palabras, la cuarentena fue un catalizador que ocasionó una explosión de nuevos servicios digitales en todos los sectores. Incluso, trámites tan burocráticos e ineficientes como la renovación de licencias de conducir, hoy están digitalizados, un hecho que muchos veíamos muy lejano.
Estamos ante una oportunidad de oro que el sector asegurador debe aprovechar para evolucionar y acabar con el rezago tecnológico que arrastra desde hace años.
Son tantas las oportunidades de mejora en el sector, que parece difícil saber por dónde comenzar. Sin embargo, sugiero comenzar por centrar la atención en el asegurado; conocerlo mejor; saber cuáles son sus características actuales; sus preferencias y necesidades; qué le gusta y qué no; qué ve y cuáles son sus prioridades.
El mayor conocimiento sobre las prioridades, características y preferencias de los asegurados permitirá identificar e impulsar áreas de mejora prioritarias.
En Interesse desde hace algunos años decidimos tomar acción en ese sentido. Hoy en día invertimos aproximadamente el 10% de los ingresos de la firma en Tecnología e Innovación.
Bajo este enfoque hemos logrado digitalizar un importante número de trámites a través de nuestra plataforma tecnológica, simplificándolos al máximo, al grado de que pueden realizarse desde un celular y sin la necesidad de imprimir una sola hoja de papel.
La digitalización ha traído enormes beneficios. En primer lugar, logramos un incremento notable en la satisfacción de nuestros clientes, quienes agradecen por distintos medios el ahorro en tiempo y esfuerzo que han experimentado. También hemos vuelto más escalable nuestro negocio al reducir la intervención humana al mínimo en los procesos repetitivos y reorientarla a la búsqueda de la excelencia en el servicio al cliente.
De cara al futuro, las principales barreras a librar están relacionadas con la resistencia en el Sector hacia la adopción de nuevas tecnologías para romper la inercia del uso de métodos tradicionales como la firma en papel, sin embargo, la pandemia posicionó el tema de la digitalización en la agenda nacional e internacional, lo que ofrece esperanza en este sentido.
Atravesamos un escenario que, a pesar de ser adverso, también trae consigo retos que nos obligan a ser más creativos que nunca para descubrir más y mejores soluciones para los problemas actuales. El futuro del sector asegurador depende de su capacidad de aprovechar esta gran oportunidad, si lo hace la recompensa será enorme.
