¿Por qué la omnicanalidad en las pymes es clave para la reactivación económica?
Por: Tatiana Piedrahita*, estratega senior en frog
Sobre las pequeñas y medianas empresas (también conocidas como pymes) hay que destacar dos hechos muy importantes: generan 7 de cada 10 empleos en México y ven en la innovación una oportunidad para adaptarse a los cambios del mercado. En medio de un contexto de tantas transformaciones como el que vivimos, es importante profundizar en los factores que las pueden hacer más fuertes y beneficiar así a la economía.
A medida que avanza el plan de vacunación y diversos sectores comienzan a retomar su ritmo, es innegable que hay cosas que la pandemia cambió para las pymes y no podrán volver a los esquemas tradicionales, simplemente porque los consumidores y consumidoras también cambiaron sus hábitos y es aquí donde las pymes deben prestar atención.
Su reto más grande es y será retener a los clientes mediante la innovación e implementación de herramientas tecnológicas, sobre todo, las empresas que aún estaban reacias a incorporarlas. De acuerdo con un estudio de la empresa Infobip, una mejora del 2% en la tasa de retención de clientes ofrece el mismo beneficio financiero que una reducción de costos del 10%. Pero más allá de la digitalización, la innovación que requieren las pymes actualmente radica en adoptar una estrategia omnicanal.
Aunque la pandemia hizo que la actividad digital estallara y existe una oportunidad importante para sacarle provecho al mundo digital, el verdadero reto se vislumbra a largo plazo y se trata de combinar canales físicos y digitales en una sola experiencia sin fricciones.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), seis de cada 10 pymes en México venden por un canal digital, lo que representa un aumento de 80% en comparación con 2019; sin embargo, el consumidor es fundamentalmente omnicanal, ya que la mayoría, el 87%, asegura que la práctica que más ejerce es lo que se conoce como webrooming: investigar en internet sobre un producto o servicio y hacer la compra en una tienda física.
Estos datos subrayan la importancia de enfocarse en entender quién es el cliente actual, y también el cliente potencial. En frog, firma líder en innovación, diseño y estrategia, confiamos en investigaciones extensas de usuarios para conocer cómo han cambiado sus hábitos y cuáles son sus necesidades, así, podemos entender qué tendría un impacto real para ellos: ¿Una entrega a domicilio más rápida? ¿Una mejor página web? ¿La automatización de ciertos servicios?
Tan solo basta prestarle atención a cómo han cambiado hábitos como la compra del súper, y cómo han prosperado servicios que permiten elegir productos a través de una app para recibirlos directamente en la puerta de nuestras casas en cuestión de horas. O cómo las empresas fintech están integrando cada punto de contacto para permitir que el usuario pueda manejar sus finanzas o las de su empresa de manera más fácil y transparente.
Esto no solo responde a que ahora la experiencia del cliente ha cobrado mucho mayor protagonismo, sino a que, a su vez, más pymes se ven beneficiadas. Según datos de la AMVO, para el 34% de las pymes, vender por internet se convirtió en su única fuente de ingresos durante la pandemia.
Hemos visto cambios drásticos en los sectores y mercados en los que operan las pymes en los años recientes y estos se aceleraron actualmente, por lo que su salud dependerá de adoptar estrategias con visión al futuro. Por ahora, apostar por la omnicanalidad se revela como la visión más estratégica para hacer frente a los cambios actuales en las expectativas de los consumidores, un factor que, sin duda, se va viendo reflejado en la reactivación económica del país.
*Tatiana Piedrahita es estratega senior en frog
