Social listening: aliada en las estrategias de relaciones públicas
Por Héctor Meza*
Uno de los mayores desafíos para las marcas es averiguar qué piensan los clientes de tu producto o servicio y abordar sus necesidades, sentimientos y puntos débiles en tus estrategias. Puede que surjan dudas como: ¿Qué pensaron los compradores de mi campaña de relaciones públicas en la que pasé tantas horas trabajando?
Estoy seguro de que muchos de nosotros quisiéramos tener una bola de cristal para tratar de predecir o comprender el pensamiento de nuestros clientes. Sin embargo, donde la clarividencia no puede ayudar, la tecnología llega. Muchos equipos empresariales han tenido éxito al descubrir estos conocimientos mediante la escucha social o social listening.
¿Qué es la escucha social o social listening?
La escucha social es un método de investigación de audiencia para monitorear redes sociales, sitios web y foros en busca de menciones de un tema, marca, competidor, producto o persona en particular, seguido de un análisis para obtener información y actuar sobre esas oportunidades.
Los análisis que ofrecen las herramientas de escucha social van desde el sentimiento de las conversaciones, hasta los temas más importantes, los hashtags y los influenciadores más activos en las discusiones en línea. Todos estos son conocimientos valiosos basados en datos que se actualizan en tiempo real.
Sin embargo, solo el 8% de las marcas indican que usan herramientas de escucha como ayuda para la investigación, de acuerdo con una encuesta realizada por Socialbakers, lo cual pone en la delantera a las marcas que utilizan la escucha social en sus estrategias digitales.
¿Por qué la escucha social es importante para tu negocio?
Las investigaciones arrojadas por la escucha social son en la actualidad algo imprescindible para los mercadólogos y para las relaciones públicas porque ambos se centran en la audiencia. Armado con una herramienta de escucha social, estarás completamente sincronizado con tus audiencias objetivo a las que diriges muchos de tus esfuerzos de RP.
Algunas de las formas en que la escucha social puede potenciar tu estrategia de relaciones públicas son:
Comprender mejor a tu público objetivo: La escucha social proporciona una ruta relativamente directa para compilar información de tu cliente, descubriendo los temas que le interesan, de qué están hablando y qué tipo de contenido comparten y con el que interactúan. De esta manera, crearás el mejor contenido que responda a sus principales preguntas.
Medir el conocimiento de tu marca: El conocimiento de la marca es la métrica fundamental de la escucha social y las relaciones públicas por igual. La escucha social puede ayudarte a medir el conocimiento de la marca con la medición de cuánto se habla de tu marca en línea, cuántas impresiones generan las menciones de la marca y cuánta cobertura de los medios masivos recibes.
Analizar tu competencia: Las lecciones de relaciones públicas más valiosas y prácticas, aparte de la experiencia de primera mano, provienen de competidores directos y líderes de la industria. La escucha social permite identificar la participación de voz y entrar en las conversaciones para impulsar tu liderazgo de pensamiento. Proporciona información valiosa sobre lo que se puede hacer para diferenciar tu propuesta de valor y ganar un mayor posicionamiento y participación.
Detectar crisis rápidamente: Además de monitorear las redes sociales y la web, las herramientas de escucha social realizan análisis de sentimiento y miden la salud de la marca, detectando señales de alerta y actuar rápidamente cuando surgen situaciones que pueden tornarse en una crisis comunicacional, al mismo tiempo que da una idea de cómo se sienten las audiencias sobre ciertos temas y redactar los mensajes adecuados.
Involucrar a los influenciadores correctos: En la era del todo digital, los influenciadores, tanto orgánicos como pagados, son un activo poderoso al diseñar tu estrategia de RP. Las herramientas de la escucha social te permiten configurar una búsqueda nítida de micro, macro y todo tipo de influenciadores.
Una conocida frase del escritor Ernest Hemingway dice: “Cuando una persona hable, escúchala atentamente. La mayoría de la gente nunca escucha.” Esta es una excelente manera de comprender mejor a los clientes y crear el mejor servicio y contenido para llegar a ellos. No te pierdas más esas conversaciones que podrían ser benéficas para tu marca.
*Por Héctor Meza, director general de InfoSol
