Social Listening: El mejor aliado ante el manejo de crisis comunicacional en relaciones públicas
Por Héctor Meza*
La digitalización e inmediatez actual con la que opera el nuevo panorama mundial requiere que las compañías actualicen con mayor frecuencia sus planes para el manejo de crisis comunicacional, con el objetivo primordial de preservar su reputación y atender las necesidades de su comunidad.
Contar con un plan de comunicación de crisis optimizado, ayudará a gestionar las posibles amenazas o crisis de las que pueda ser blanco. Con el social listening (escucha social) como aliada, se podrá identificar la magnitud de la situación y poner en marcha un plan de crisis adecuado y efectivo que termine con el clima de posible desinformación e incertidumbre.
Un estudio de Sprout Social, encontró que las cuatro razones principales por las que los consumidores dejarán de seguir una marca en las redes sociales son: la mala calidad del producto, el soporte y servicio (49 %), el contenido irrelevante (45 %) y demasiados anuncios (45 %). Es por eso por lo que el social listening puede orientarte a no perder a tu audiencia y saber puntualmente sus necesidades. Algunas acciones para implementar el social listening en tu plan de comunicación de crisis son:
Diseña y optimiza tu plan de crisis
Crear un plan de comunicación es fundamental. El primer paso es la identificación de tus stakeholders, tienes que ubicar la audiencia a la que probablemente se afectaran por el tipo de crisis y plantear de forma hipotética los peores escenarios en los que te puedas encontrar, así como las posibles soluciones.
La planeación es vital, así que definir los objetivos, plantear las definiciones de éxito y ubicar los indicadores de rendimiento, podrá dar pauta a tener una guía clara en la gestión de la crisis respecto a su finalidad y temporalidad. Al tener estructurado con estos objetivos el plan, será sencillo optimizarlo con la escucha social ya que sabrás exactamente en qué parte del proceso implementarla para hacerlo útil.
Hoy en día, un contenido inapropiado o un mal comentario, pueden ser recuperados y tergiversados en redes sociales, esto se convierte en un peligro para la tranquilidad de la marca, debido a la inmediatez con la que se viralizan y la gran posibilidad que tienen de convertirse en una crisis, es por eso que implementar los resultados obtenidos de la escucha social en la guía creativa de contenidos además del correcto diseño de tu plan de crisis, podrá humanizar a la marca y empatizar más con tu audiencia ya que sabrás exactamente el mensaje que quieren ver y/o escuchar.
Monitorea la comunicación
El monitorear las conversaciones en línea que se tienen respecto a la marca es una necesidad, ya que se deben identificar los intereses de tu público objetivo, el volumen de la conversación, la tasa de participación, el sentimiento hacia la marca, las menciones de la competencia o simplemente estar alerta de tendencias y temáticas de interés.
La importancia de un plan de comunicación de crisis basado en la escucha social, radica en ventajas tales como:
· La detección de alertas tempranas (monitoreo y anticipación de contenido amenaza).
· Determinación de la escala del problema (social media monitoring, conversaciones y/o caídas en el sentimiento hacia la marca).
· Creación de una respuesta adecuada.
· Ubicación de tendencias y predicción de crisis (a través del monitoreo constante de las conversaciones, se puede predecir y frenar un problema antes de convertirse en crisis).
Y, si bien la crisis ya se dió, con el plan se podrá saber quién, cómo , cuándo responder; hacerlo rápido siempre será la mejor opción.
Ejecución flexible
El éxito ante la crisis, depende mucho de la organización y de la estrategia de liderazgo con que se ejecuten las acciones, esta ejecución debe ser flexible, es decir, debes tener una visión objetiva de la situación que enfrentas y tratar de empatizar con la posición de tu audiencia en todos los sentidos.
Las nuevas generaciones (Millenials, Gen Z) demandan el uso de redes sociales como canales de comunicación; ante la crisis, puedes apoyarte en el análisis de redes como Twitter y Facebook para medir la efectividad de tus acciones. Las opiniones en dichas redes, fungen como parámetros de satisfacción de tu comunidad.
En palabras de Alejandro Magno “La conducta de cada uno, repercute en el destino de todos”. Así que, definitivamente…implementar la escucha social en tu plan de comunicación de crisis, ¡Hará la diferencia!
*Héctor Meza, es especialista en Comunicación Corporativa, Relaciones Públicas, Estrategias de Comunicación y Medios, y presidente de la agencia Infosol.
